第四节 国际化管理框架
1.商业卓越模式。
全球有超过100个国家采用美国商业卓越模式（Malcolm Baldrige Business Excellence Framework）。这一模式是1980年由美国政府联合知名企业、著名学府联合开发的，对过去40年美国经济和世界经济发展起到了举足轻重的作用，被广泛应用于各个领域而皆准的模式。在新加坡经过三十多年的实践后，几乎所有新加坡政府部门和优秀企业都以此模式进行规划和发展。
美国商业卓越模式在新加坡被命名为商业卓越模式（Business Excellence Framework），总分数为1000分。如果达到700分，就是最优秀的企业， 700分以下有不同的等级分类。7+2模型包括领导力、规划、信息、团队、流程、客户、结果等，敦促企业不断学习和创新。在模型相同的情况下，同时被精简至SMART（SME Management Actions for Results，中小企业以管理行动达到结果的模式）并被广泛应用于中小企业。我是新加坡生产力与标准局颁发的BE商业卓越模式执照顾问。
面对着错综复杂的国际市场，基础的管理框架是非常重要的。商业模式必须涵盖框架中的所有部分，才能把风险降到最低。
我稍微花一点时间解释这个框架的应用。在实践中，我经常问客户：规划、信息、团队，哪个更重要？
可想而知，什么答案都有，因为每个公司的情况都不相同。试想想，好的规划会找到更好的团队；好的信息，会产生更好的规划；好的团队会带来更好的信息；好的团队也能升级规划。在商业卓越模式中，规划、信息、团队是在一个排名层次下的三个相互促进的优化单元。
又比如，当公司的销售业绩不好时，最根本的原因是什么？很多人都会去找销售团队，而在完整的商业卓越模式框架下，最根本的原因在于领导力。有了这一部分，才能够通过规划、信息、团队开发出优异的流程，超越客户的满意感，最终达到好的销售结果。单单去找销售经理是不够的。销售团队可以很强，但产品不对路，售后服务不好，办公室政治太多，企业无法与时俱进，这都不可能让一个好的销售团队发挥最大的作用。
不只是销售有这样的问题，团队不理想，流程不对，客户不对，都和领导力有关。
那是不是说，一切都要找领导力，企业处于一个全部责任都推到领导力上面的状态呢？肯定不是。
那什么是领导力呢？领导力是能决定企业到底往哪个方向发展？到底能为客户、为市场解决什么问题？承担什么责任？企业的文化及价值观是什么样的？
本书中提到的很多成功案例，不在于这些人特别聪明，而是在正确的时间做对了正确的事情，赶上了大趋势。如做互联网眼镜零件的陈先生，在公司重大转型阶段，不是把时间花在公司的流程和本地客户开发上，而是选择在美国寻找科技含量更高的产品，找有实力的投资商和合作方，使后续的客户、规划、团队建设、信息收集、流程、基础设施建设水到渠成。这就是领导力的突破，都与原来的商业模型有着天壤之别。
那是否每个企业都要走出去找机会呢？就会改变呢？肯定不是，走出去的目的是为了学习，学习的目的是为了改变，因此走出去的初衷很重要，建立人脉尤其是精英人脉很重要。这种踏实的学习能力和坚定不移、富有弹性的价值观，会明显拉开企业的竞争力，因此判断一个企业优劣就在于此。
你一定要准备一个怎么做的蓝图呢？一个优越于其他竞争对手的蓝图、商业卓越模式。过去十年中，我在新加坡至少帮助100家企业制定简易商业卓越模式，效果惊人的好，尤其管理层受益匪浅。
2.充足经济哲学框架。
这几年我接触过很多的企业家，很多有着丰富的资源，比如一个企业家拥有几万亩的天然土地，但很多人都想做一个大的事情，这很符合快速发展过程中人们的心态，因为互联网每天都在说首富，我们要把自己想得非富则贵，而且一夜成名最好，但实际上看看周围的朋友，能做起来的是少数。
为了解决这样的思想和问题，我拜访了“泰国国王之充足经济哲学学院”和“泰国国王科学学院”的洪院长。洪院长正在用充足经济哲学框架推动泰国农业的发展。在过去几年的咨询的过程中，我也把这个框架应用于中小企业，特别是初创型期间存在某个部分资源缺失的企业，取得了非常好的效果。
洪院长向我完整介绍了充足经济哲学框架的理念：
充足经济哲学框架（PSE，即Philosophy of Sufficiency Economy）最早是由泰国国王提出的。有三项原则，相互联系，相互依存：适度性（Moderation）、合理性（Reasonableness）和自我豁免（Self-immunity Reasonableness）。适度性传达了人们生活在中间道路上而不是极端道路上的想法。人们应该自力更生而不过分放纵。合理性是这种生活方式发生在人们有理性、积累知识和经验，以及分析能力、自我意识、远见和同情心的时候。他们必须意识到自己行为的后果，不仅是对自己，也对他人。自我豁免，是指人们保护自己不受任何外部动荡的影响，并应对不可预测或无法控制的事件的能力。它意味着自力更生和自律的基础。
除了这三项原则，使充分性经济原则发挥作用还需要另外两个条件：知识和道德。
PSE这种生活方式并不意味着自给自足，相反，它反映了自力更生的能力，即容忍和应对全球化带来的各种不利影响的能力。
PSE的应用不仅限于个人，还可以应用于几种不同的实践，其中一种是私营企业。PSE通过道德方法鼓励企业追求可持续利润，包括良好的公司管理、社会责任、所有利益相关者的意识以及对风险管理的商业审慎。暹罗水泥集团、PTT上市公司、东芝泰国、普兰达珠宝公司和Chumporn Cabana度假村就是实施PSE的公司的例子。
自力更生的概念也适用于社区层面。Ban Moung Wan和Koak Chareon村是参与储蓄计划并成功减少开支和债务，同时增加储蓄的社区的好例子。这些社区从一个由10人组成的微创计划开始，成员们被要求每周节省下少量的钱。随着时间的推移，该集团变得越来越强大，拥有667名成员和750万泰铢的储蓄账户。贷款收益分为两部分：一部分返还给会员，另一部分用于社区活动。这种储蓄证明了PSE的免疫性，人们可以帮助自己抵御外部冲击。现在人们不是从外部银行获得贷款，而是从社区储蓄账户借款，这为社区创造了利益。
社区商店、碾米厂和汽车服务就是这两个村庄成功帮助社区的例子。这些项目的部分收益（包括储蓄计划），都捐给了社区福利基金，用于社区活动和帮助孤儿、穷人和被忽视的老人。
这些福利计划和相互活动，以及PSE建议的许多其他计划和活动，显著增强了社区的免疫力，并降低了社区对各种冲击（例如经济、文化、社会）的脆弱性。这类福利制度的例子包括社区卫生中心、社区合作社、村基金以及文化和宗教活动。
有了PSE的心态，他们将拥抱环境，与自然和谐相处。因此，他们不会过度开发或滥用环境或自然资源。
解决环境退化和自然资源枯竭问题的另一种PSE做法是可持续农业。可持续农业实行有机农业，消除了化肥和化学农药的使用。化肥是造成土壤退化的主要原因之一，会降低作物的生产力。化学农药不仅会杀死昆虫，还会危害环境，进而危害人类健康。相反，可以在当地找到的天然材料来制造有机肥料和杀虫剂。
为了盈利，农民通常种植单一作物或现金作物。这些作物完全依赖于市场价格，从而加大了农民面对外部价格冲击的脆弱性。此外，这种做法通常会损害环境，因为农民往往过度使用化学产品来增加产量。从长远来看，这种做法是不可持续的。为了解决这个问题，泰国国王建议农民采用新的农业理论，即PSE的应用。
新的农业理论建议农民遵循三个阶段的程序。第一阶段，农民应将土地分为以下四部分：种植水稻（30%）；种植蔬菜、水果（30%）；水库（30%）；居住和其他用途（10%），保证食品充足或者食品安全。在农民获得粮食保障后，可以扩大生产流程，在第二阶段进入商业活动。最后，在第三阶段，他们可以进一步扩大生产流程，以合作商店或碾米厂的形式在社区内开展合作。
我把这段理论应用到新加坡一家文具公司，公司后来出售给了另外一家更大的公司，老板是周先生。周先生的公司主业为文具批发，也售卖复印机，在并购以后想从事茶叶等方面的生意。但在新加坡，茶叶生意是非常难做的，且看不到未来的收益。因此，通过适度性、合理性和自我豁免原则，我建议他保留复印机业务。这一业务利润高，需用人手少，可以暂时维持一定的现金流和收入，在资金安全的情况下充分投入茶叶和相关产品的新市场。结果在公司并购两年内，茶叶新市场的开拓并不理想，复印机业务几乎成了公司唯一的收入来源，幸亏有这一业务作为保底。
2019年我到广东茂名考察竹海项目，也同样应用了这个理论。发展养老项目及其他旅游健康项目需要投资和时间，一时看不到效益，因此建议：种植竹子（初期，50%收益）；大健康产品项目（初期+中期，20%收益）；发展第三产业，如养老项目（长期，投资者进入，引进国际先进模式）。
3.高级培训与评估证书。
2018年，我拿到了新加坡教育部颁发的培训与评估高级证书（ACTA，即Advanced Certificate in Training and Assessment），获得了新加坡技能未来国际成人教育及审核执照。为此，我每周都要拿出两天的学习时间，用了半年才能完成课程，对工作繁忙的人来说是非常奢华的。新加坡是非常注重全员劳动技能提升的国家，因此培训与评估高级证书ACTA采用英国、澳大利亚培训框架，是以美国、德国为结果标准的国家跨文化优异培训框架，对个人职业成长和企业人才打造至关重要。
培训与评估高级证书ACTA包括六个模块：在培训中应用成人学习原则；设计学习体验；准备和促进学习体验；解释新加坡劳动力技能资格体系；评估能力；准备继续专业发展。在内容上包括Jack Mezirow的转化式学习、Stephen Brookfield评判式思维、David Kolb体验式学习、Siberman希尔伯曼主动学习8个特质、Gary Mitchell加里米切尔的10大成人学习原则、IMPROVE原则等。因为书的篇幅有限，这里就不详细阐述。
在华人社会，很多精英到了很重要的管理职位后反倒无法发挥特长，原因不是他们不厉害，是他们不懂商业管理，没有经过商业管理培训。如果任由他们不断试错，这对企业也是不公平的。当然，你可以说进行在职培训，那也可以。但要记住，既然是核心管理层，那他本身就必须具备这个素质。企业如果从零培养一个非常有能力的高管，那是需要很长时间的。除此之外，还可以采用企业内部培训的方式进行管理。
公司内部培训必须有个标准，一是一年多少次培训，培训可以由专业的顾问老师来担任，内部培训师、部门领导、同事等也可成为培训老师，也有在线培训；二是必须经过考试，没有过关的继续培训没有意义。
公司管理层的价值观必须正确。公司是谁的？绝对不仅仅是老板的，而是大家的。既然是大家的，公司管理层就必须积极调动全体员工积极性以提出很多优异的建议，每个人的头脑都是已经付费的，每个人都期待被赏识和对公司做出贡献并得到提升，培训是达到这个目标的最好的平台。
培训能传递正能量，能做到感情的互动，能使信息转移，能让目标达成，提供分享与提升，是企业修行最好的道场。培训能让各个层级人员相互认同，为化解矛盾与误解提供最好的机会。培训是最容易发现真相的地方，也是审视自己非常好的机会。
培训是有等级的。高层以方向为主，中层以管理为主，操作层以执行力为主。高层以道为主，中层以法为主，操作层以术为主。
培训不是随意的，是有结构、有主题、有系统的。培训要严格控制时间，中间一定要有互动环节。成人学习不容易，因此培训还要有趣味性和中场休息。
培训是有标准的，要有开心因素。快乐可以让每一个人放轻松，并发挥想象力，要有主题，大家非常清晰培训的目的和结果应与自己的工作息息相关，与自己的进步息息相关，大家愿意参加这样的培训而不是批判会。
效果好的培训，不是一个人讲而其他人在听。成人培训不是学校教育，应该是分批分块，让每个人都能充分发言，不至于强忍着瞌睡听另外一个人在那儿口若悬河。
培训更应该是承上启下的，不断重复过去发生的事情，找出解决方案，让大家知道公司的立场，同时也要看下一段的发展，以发现潜在的问题，提出共同解决方案。
培训更应集思广益。大部分企业都把员工当成手和脚，因为他们见识少、不懂策略，只让他们去做就行了。这其实是错误的。每个一线员工都能接触客户，非常了解问题的根源所在，可以为公司提供了不起的信息，因此培训是用脑不是用手和脚。
根据我对中小企业二十多年的管理经验，培训的间隔应该是每周一次，每次大概两三小时左右。这个频率会让公司极度稳定地发展，可以让不好的事情还没有发展到顶峰就被发现，好的事情刚刚出现就会被加强。这个频率可以让大家有足够的机会和平台互相分享，化解矛盾，增强认同。这个频率可以保持公司的管理层与各层级员工保持最有效的沟通，可以让公司的发展方向得到最有效的执行。
每次培训两三个小时非常符合成人学习的习惯。时长太短，事情不能得到充分解决；时长太长，员工会疲劳而失去效果。培训中间最好能休息一到两次，每次休息5分钟。千万不要开大尾巴长会，一个人独干，这会让大家对培训产生恐惧，从而影响了培训的根本意义。
这么算下来，一个员工每年至少要有100—150个小时的培训，这会不会影响公司的生产力？其实如果不开会，中间的各种误解问题会大大降低公司的生产力，而培训时间没有去直接服务客户，但为服务客户及各个因素会做好最充分的准备，这本来就是企业运营中最重要的一环，失去了培训已是不可弥补的错误。培训到位的公司业绩会更高，企业在向着规划的方向平稳发展，企业的快乐指数也高。
我的一个新加坡客户，公司在2000年时还与同行差别不大，到2006年我去他公司做项目时，发现他在拿着《赢在中国》的录影片给员工培训。我马上意识到，他应该展开培训几年了，不然怎么能用得上《赢在中国》呢？果然一问之下，他已经培训三年了，亲自培训，直到现在。同行的许多公司大都因行业原因纷纷倒闭了，而他不但做着本行，员工数量还从十多人发展到2019年的150人，其中管理层就有二十多人，还买了整排的厂房，这在新加坡的线路铺设行业是了不起的。
另外，培训的内容是什么呢？应该是公司曾经犯过的错误以及宝贵的经验，不断地总结为规矩，同时通过培训又不断地完善这些规矩。这就像一个弹簧螺旋，每走一圈，提升一个高度。很多企业一开始培训效果不理想，那是因为系统不到位。随着培训次数的增加，你的积累会越来越多，会越来越觉得培训时间不够，培训内容越来越多，越来越渴望大家通过培训不断进步。有一个不完全统计，投入培训五年后，回报率是30倍。
在培训中，最好能引入类似ACTA中，加里·米切尔（Gary Mitchell）的让成人有效学习的十大原则：只有在想学习的时候才能真正地学习；最好的学习来自亲自动手去做；最容易学习的往往是自己最熟悉的事情；从错误中学习；喜欢通过不同的感官中学习；有条不紊、系统地学习；不理解的事情是无法学会的；从演练中学习；能看到自己的进步时，会学得更好；因材施教会取得最大的学习效果。
如果都能像以上这些框架那样去设计人才培训培养体系，不断完善，企业内部的信任文化就会建立起来，言出必行，有责任感，客户服务，笑容，礼仪，服务流程，质量管理，原料追踪，员工心态，品牌名誉，竞争与道德……所有的一切都将逐渐被完善，这时候企业将越来越优秀。
近年来我开办了很多销售冠军的培训班，阐释顶级销售冠军的思维。识别老鹰，并把老鹰的思维灌输给老鹰，那是对的。但对于孔雀来说，你对他的期待应该是孔雀，孔雀也有它的作用。人尽其才，物尽其用，你必须在正确的岗位上培养正确的人，这样每个人都是自己工作的销售冠军。
我在做销售冠军培养时，让学员把各自公司的产品服务卖给另外一个同学。一般在培训结束以后， 90%左右的人能够掌握这个销售技巧，他们非常清晰地明白销售到底卖的是什么。公司在接下来的几周内，只要按照原来的方式进一步强化训练，每个人都能在销售方面取得非常好的效果，销售业绩提升到一个相当的高度。
我曾经做过一期服务培训——何为用心。大家都讲了一大堆的道理，其中有个员工说，在理疗结束后她会亲自帮客户戴上项链，而且是非常体贴温柔地戴上。我在现场问她，应该如何体贴温柔地戴？她说还没想清楚，我说：“轻轻地触碰，小声地问候，用温柔的语气呵护，就像手里托着一个刚刚出生的婴儿般，就像你手中拿着一个价值100万美元的战国酒杯。”我又问她：“你能做到吗？”她点头说：“会的。”我让她的老板去跟踪她的行动。一个月后，她非常认真地照着去做，还写了一个更加详细清单交给公司。她的销售业绩从每个月的1万美元提升到3万美元，其他同事也照着去学，整个公司的业绩在短短的两个月从3万美元达到了8万美元。这是个非常可观的成绩。销售冠军就应该是这样不断被发现，同时又带动其他的人不断成为销售冠军。
多年来我总结出一个简单的培训结构，非常有效：
