透析三棱镜C：消除变量

请看图17-15。

再来说三棱镜的第三面：变量C。

如果A、B都没有问题了，B′还是存在，那么就一定出现了变量C。

这个C可能是内部变量，比如，发现原定计划A中的某个人并不能胜任该工作，或者团队执行力比预期的要低。

这个C也可能是外部变量，比如，你平时非常注意身体的保养，控制饮食，保持运动，可还是感冒发烧了，那就不是A有问题，而是有可能被病毒感染了，这个不可预料的病毒入侵，就是变量C（见图17-16）。

图　17-15

图　17-16

那么我们该如何找到C呢

首先，你要建立一个寻找问题的基本思考框架，叫作“象、数、理”。

这三个词出自《易经》，不过可以用作分析问题时的口诀。“象、数、理”是什么意思？

意思是：任何一个“现象”背后一定有“数据”，任何“数据”的变动，背后一定有“道理”。

也就是说，当你发现某个现象后，你要赶紧去找相关的数据，然后用“数据”来说明问题，这可以让你对事情从感性认知变成理性分析。

面对一个客观问题，要避免使用“我感觉……”这样的表述方式，比如“我感觉最近用户的投诉多了”这样的反馈没有任何意义，这只是你的“观点”，不是“事实”，这点前文已经讲过，你要用“数据”来说明，数据就是事实。

比如，上个月我们的销量是1000单，共接到2个投诉电话，投诉率为2‰；这个月我们卖了3000单，却接到了20次投诉电话，投诉率为6.7‰，比上个月足足提高了3倍多，这个问题需要引起我们的重视！

有了这个数据够不够呢？

还不够，你要继续挖掘更细的数据，比如这20个投诉电话，分别投诉了哪些内容。

然后你发现，其中有19个投诉了产品质量问题，有1个投诉了物流问题。

当然，你还可以继续追问下去，比如具体是哪些部位的质量问题，占比各是多少？这些产品分别是什么时间生产的？等等。

总之，把现象背后的数据分解得越细，看到的问题就会越精准。

有了明确的数据，我们才能寻找“导致数据变化背后的道理”是什么。

怎么找到数据背后的道理？

我们可以使用“5Why提问法”，也就连续追问5个为什么，来寻找这个数据异动背后的原因（“5”只是一个象征性的数字，意在提醒你，别拿到第一个答案后就认为是全部，而要继续往下深挖）。

比如：

“为什么这个月的次品率是上个月的三倍？”

“因为最近销量突然变大，这个月开始日夜两班倒，晚上的次品率比较高。”

“为什么晚上的次品率比较高？”

“因为晚上品控把关不严。”

“为什么晚上会品控把关不严？”

“因为工人们晚上都在偷偷看手机。”

“为什么半夜加班会偷偷看手机？”

“因为最近正好是世界杯……”

原来，世界杯这个外因，导致了你产品质量的下降！

然后怎么办？打电话给国际足联，让他们把世界杯取消了吗？

发现根本原因后，你要把之后的改善行动落实在“自己可以改变”的事情上，你无法让世界杯暂停，但却可以让工人们不能携带手机进入工厂，这样问题就能解决了。