销售环节

成功的销售是指达到了自己的目标或他人设定的目标——期望的结果。个人成果可能包括物质目标，例如高收入和昂贵的公司配车；又或者无形的目标，例如认可和更多的责任或影响力。

但是，一位销售人员达到预期结果的基础是什么？在五星原则中，我们找到了答案。动机决定了观点，它们会影响我们的行为，进而决定我们是否达到了预期的结果。销售也是如此。

销售在什么时候会是五星级结果

当我询问那些成功的卖家，对他们而言什么是五星级的结果时，我经常听到：“当客户在没有我参与的情况下也能进行购买，一切都能够独立运行时。当一切顺利而我也做得足够好的时候，那就表示达到这个结果了。”如同五星原则所展示的，所取得的结果可以满足需求。

这就涉及所谓的“心流体验”——清楚地表明一个人在当下具有的内在动机。澳大利亚心理学教授雨果·基尔认为，内在动机是心流体验的先决条件，而内在动机又源于一个人的内心冲动与外在目标之间的最大可能的交集。简言之，当一个人的目标符合他的动机时，就会获得五星级的结果。

了解客户的个性

因此，成功的销售人员是指，无论是基于现有的框架条件，又或无视其影响，通过专注并服务于自身以及客户的动机、观点和行为，最终达成五星级结果的人。这与销售技巧或策略无关，而仅与是否能够识别客户的个性并采取与之相适应的行为有关。对动机结构和行为偏好的了解，让销售人员拥有广泛的行动与选择自由，以便根据需要对顾客做出回应。

好的销售人员会站在客户的角度

客户如何选择，他期待的结果是什么？在许多情况下，销售方往往忽视了这个问题。他们太忙于强调产品或服务的优势，而忘记了客户的需求。五星原则可帮助你找出客户的需求，一颗星接一颗星地逐一分析客户的动机、观点和行为。

改变你的观点。跳出销售人员的固有思维，站到客户的角度。不要将产品放在首位，而是将客户的个性放在第一位。最重要的是，仔细聆听，并试图理解对方的感受和想法。

为了确保你能够切实掌握客户的需求，你可以时不时地总结你所了解的内容。以下问题和提示可以帮助你：

■五个问题（什么内容？什么时候？谁？为什么？数量多少？）将帮助你从发送者的角色转变为接收者。许多销售人员说话太多，忙于“发送”，以至于他们的大脑无法接收到客户的信号。

■产品或服务应为客户带来什么好处？客户的目标是什么？始终为客户关注他所期望的结果。

■你所提供的可以满足哪些需求？始终专注于这一点。

■客户对你所提供的有什么具体看法？通过了解客户的信念，他们所提出的异议更容易被“解决”。

■你的客户有哪些行为偏好？针对此偏好类型进行事先准备（请参见前文“如何识别和控制行为模式”部分）。

每个客户都会有意或无意地追求满足其需求的目标，对话中他表达的观点和信念以及展示的行为都会为你提供一些线索。特别是对于接下来需要提供的内容，你可以使用这方面的知识。在对话期间，将你所注意到的有关客户的事情记下来，并在沟通中特别关注它们。我向你保证：我所提供的内容在百分之九十的情况下都会被客户接受。

成功的销售是如何做的

关于客户个性的话题暂且聊到这里。现在，让我们再次转换视角，专注于你作为销售方的个性。想要获得五星级结果的销售应该如何做决定？哪些动机可以生成恰当的观点和行为？对一家大型保险公司中最成功的客户顾问和销售代表所进行的动机分析取得了惊人的结果：

独立和社交动机：保险业中最成功的业务员对与同事建立情感纽带的兴趣较小。他们对自由和自主更感兴趣，总是在试图避免“依赖”或“情感亏欠”。因此，他们对心理上的接近不感兴趣，但可能对身体上的接近有兴趣。最顶尖的销售人员不喜欢一个人待着，与客户或同事接触时会更自在。社交是能够赋予他们力量的动机。

权力和现状——顶级销售人员的强烈动机

权力和现状动机： 这两种内在动机在绩优业务员中尤为突出。他们喜欢自己做决定，并尝试去控制人或事。当一个特别成功的精英，拥有别人没有的东西或能力时，这会给他带来兴奋。

报复/攻击动机： 明显的报复/攻击动机能够驱使那些最好的保险销售人员持续表现得比其他人更好。同时也能激励他们去说服客户——遵循口号“拒绝就是销售的开始”。

有序动机： 强烈的有序动机通过追求清晰的程序和过程来表达。在销售代表要面对的非常无序、非结构化、高度以客户为导向的环境中，这种动机无疑有助于他们建立更好的结构，并推动销售的成功。

较弱的荣誉动机：对销售有益

荣誉动机： 即使没有强烈的荣誉动机，也可以保证保险服务的成功。拥有明确目的取向的销售人员可以更加心胸开阔。在这里，原则不是重点，重点是实现销售目标。

家庭动机： 一个令人惊讶的发现是，那些“强硬”的销售人员也是“柔软”的家庭成员。他们对照料家庭的兴趣远超出平均水平，进而，由此产生的高度责任感促使这些销售人员能够做出高于平均水平的承诺。此外，他们还能在家庭与事业之间达到重要的平衡。

安宁动机： 通常，人们都会认为销售人员会对压力有着特别高的耐受力，但研究结果却恰恰相反：成功的销售人员对压力更敏感。优秀的销售人员都渴望稳定性和可预测性。他们对不确定性非常焦虑，而且会尽量避免。许多销售人员常常在年初就会开始担心自己无法实现年度目标。因此，他们对行动的准备程度很高。

那么你的动机结构是怎样的呢？你有成为金牌销售的条件吗？在之前的内容中，你应该已经评估了自己的动机结构。

客户和销售方的需求必须共存

销售方和客户的动机契合度非常重要，通过以动机为导向的行动和沟通措施，使产品能够达到“量身定制”。对于一个汽车推销人员来说，如果具有高欲望的现状和报复/攻击动机，以及低欲望的安宁动机，那么从本质上来讲，他会更容易推销出去那些豪华跑车。当他遇到与他有相似动机结构的顾客时，销售就很容易成功。

“自我拥抱”会妨碍销售的成功

但是，如果客户和销售方的需求不匹配怎么办？动机表达总是会影响看法：在不知不觉中，我们将自己的生活动机表达视为“唯一真实的”，这意味着我们将无法理解其他动机，甚至会认为由其所产生的行为是异常的或错误的。

史蒂文·赖斯将这种把自己的偏好误认为是别人偏好的心理命名为“自我拥抱”——一种自我中心主义。

在销售方面，销售人员首先也要感知顾客，就像他本人一样去看待问题。例如，如果他不了解自己的动机结构和动机维度，那么他就不会意识到客户并不是出于风险和现状动机对跑车感兴趣，而是基于低欲望的储存/收集动机。只有当推销员改变看法并意识到存在其他动机时，他才能进一步通过对话挖掘客户的动机，并通过有针对性的表达来引导他们的动机。

例如： 如果汽车推销员能够认识到客户高欲望的权力动机和低欲望的储存/收集动机，则可以通过“气派”或“属于成功者的车”之类的营销话术来满足客户的需求。如果还能引入强烈的好奇心动机，那么这位推销员将能够获得许多技术细节的关键点——有些好奇心动机较强的人也许会想直接钻进驾驶室试驾。

异议处理

如果你能够了解客户的个性，处理他们的反对意见也会容易得多。客户的反对可能是合理的，也可能是不合理的——重要的是，这些反对意见会向你透露出有关其个性的信息。如果客户有异议，那就请你改变看法。无论任何异议都可以有所期待，而不是将其视为销售的障碍。在这一点上，了解清楚客户为什么会有异议是有帮助的，这会提供有关其需求、观点和行为的信息。客户提出异议的方式也会带给你重要的见解：他是否抱怨没有得到足够的数字、数据和材料？是否对你的信誉或能力表示怀疑？还是他想听听你的个人见解？仔细倾听对方所说的。