客户的方式取决于类型
一家大型连锁酒店集团的内部调查显示，客人对办理入住过程的满意度急剧下降。因此，集团决定更好地培训接待人员。每家酒店至少派出两名接待部门的成员参与我为他们准备的课程。培训的第一天，我们重点讨论了公司关于入住手续的流程和标准。培训的第二天，员工们了解了类型学。这是根据客人的具体性格类型有针对性的回应。目的在于根据客人的行为偏好，按照他们期望的方式办理入住。
红色 行为偏好的客人不想在前台待很长时间，而是喜欢高效、快速的登记手续。接待员不应该重复解释所有细节，不要让客人参与长时间的交谈，也不要过分询问他们的情况。
黄色 行为偏好的客人喜欢交流，对提供的服务或餐厅的新菜单感兴趣。他们很高兴被问到这次旅行如何，上次入住以后做了些什么等。
绿色 行为偏好的客人喜欢和谐和忠诚，在被认出来是熟客并感谢他们再次光临后会感到很高兴。
蓝色 行为偏好的客人欣赏实打实的完美入住体验。他们喜欢接收书面形式的信息，以便在需要时可以随时使用。闲聊对他们来说是浪费时间。
完美的观点转变
作为培训师和演讲者，我经常以客人的身份出入酒店，而作为前酒店经理，我的要求自然也特别高。我相信，只要关注一些小细节，就可以在人际沟通中取得很好的效果。因此，通过这个行业中的一个例子 ，可以看到在服务领域真正完美的观点的改变。
有些酒店在你进入大厅之前就会让你有一种良好的感觉。例如，克雷费尔德的一家会议酒店为讲师提供了专属的停车位——车位旁写着贴心的提示“培训负责人预留车位”。作为培训和研讨的负责人，往往会带很多行李和培训材料，而这个车位就特意选择在了入口和电梯的旁边。这就是整个培训的良好开始。在前台接待处，酒店还提供了额外的服务：在我开口之前，就受到了热情地迎接：“欢迎您，伊恩女士。很荣幸在接下来的两天里您能够再次成为我们的客人。”虽然这只是我第二次来到这家酒店，但显然，不仅是我的名字，同时我那红色和黄色的行为偏好也被注意到了。因此，我对高效且快速的签到手续很满意，而对于接待员贴心友好的问候，也感到特别舒服。在我办理好入住并拿到了免费的无线网络密码后，细心的接待员注意到我还带着笔记本电脑，他带领着我，向我展示了培训室，并简洁明了地解释了接下来两天我需要知道的内容：最近的厕所在哪里，哪些区域提供免费无线网络，打印机的位置在哪里。
当客户被冷漠对待时
遗憾的是，并非所有的酒店都如此以客户为导向。观念的变化往往无迹可寻。最近，我在法兰克福附近的一家五星级酒店拥有了一次截然不同的经历。我冒着雨把培训文件从停车场偏僻的一角运到了接待大厅并办理入住登记，而接待人员却很遗憾地告诉我，会议室被重复预定了。
他们表示可以为我提供另外一间带有标准设备的小房间。穿过七弯八拐的走廊，看到房间的第一眼时，我几乎晕了过去。他们没有按照我说的准备好可以翻转的白板，取而代之的是一张挂在墙上的皱皱巴巴的白纸，而二十把椅子则随意地分布在房间各个角落。对于我那强烈的有序动机而言，这绝对是一场灾难！
许多酒店没有充分意识到他们的客户是谁，以及客户想要什么。其实当服务人员能够了解客户的需求、观点和行为时，这就会变得很简单。
与客户沟通的准备工作
只有将意识调整到同一层级时的沟通，才能以最佳的方式适应客户。因此，扪心自问：客户是否——
■是一个容易沟通、需要被正面评价的人吗？
■是一位内向的分析师，只对明确的事实和可能的选择感兴趣？
■是否是一个独断的行动派，不想花太多时间交流？
■是一位社交达人，最关心的是和谐、良好的感觉？
■他在哪种情况下表达了哪些观点？
■从他的观点可以得出他有哪些需求？
永远记住：每个人都有着不同的需求、观点和行为方式。将你自己放在他人的位置，一次又一次地改变视角。你对客户的目标、动机、行为偏好和沟通方式了解得越多，你就越能更好地理解他们。
抛弃“用自己想要被对待的方式去对待他人”这条黄金法则，因为过时了。请遵循真正能够使你的客户满意的白金法则：“以他们想要被对待的方式对待他们。”
前面我们提到的连锁酒店，成功在一年内将客人满意度提高了6个百分点。重要的是，那次培训的另一个效果是在接待团队中建立了更好的合作精神，因为在多人协作中也会应用到对不同类型行为的了解。请你相信：团队中良好的沟通也会使客户受益。