咱们很多朋友当过老板，非常清楚一件事——企业挣钱不容易，但花钱特别容易，打开门做生意，房租要钱，水电要钱，消防安检，各方面都要支出。说个不好听的，顾客在你这里买东西滑了一跤，明明是他不小心，你也得赔钱。所以很多当老板的，一直在抓的一件事就是控制成本、控制损耗，如果不能多赚钱，我就少花钱、少赔钱，这样才有可能盈利。
但是在胖东来，你会发现一个怪现象，老板好像对花钱的事没有那么在意。好多地方明明能省着花的，但胖东来的原则是，应该花的，该花就花。举个例子，胖东来有个客户投诉奖，比如给顾客结账的东西，明明是买一送一的东西，没看清楚，直接给人算了两件，多收了人家2元钱。这种情况，只要客户投诉，胖东来就给客户发500元钱。什么意思呢？因为我们的工作失误，给你造成了损失，我们赔偿你500元，这个叫投诉奖。
赔偿也就算了，500元也不算多，但胖东来的老板于东来在一次讲话中说，他觉得这个客户投诉奖发的太少了，算下来，一年才发出去七八万元，这不正常，他希望一年能发出去二三十万元。
以上这些可不是我瞎胡说，你去看胖东来的资料，就能看到这部分的内容。你是不是觉得很奇怪，全世界哪有一个老板希望多发这种钱的？从七八万元到二三十万元，中间差着十几万元，十几万元干点什么不好，非要奖励顾客投诉？
看起来，这似乎是笔糊涂账，但我告诉你，这是一种非常精明且清晰的算账方法。
首先，这500元不是白赔的，钱给了顾客，责任要追究吧。胖东来有个后台系统，哪一件事做错了，谁经手的，错在哪里了，赔了多少钱，以后如何整改，都记录得清清楚楚。你想想，收银搞错了2元是个小事，但让公司赔偿了500元，这个收银员是什么心情？他肯定很受触动，这比什么教育和培训都好用，下次他就会避免这个错误。而且对于他的班组来说，大家也都会引以为戒，更加认真负责。你说这500元花得值不值？
另外，顾客拿到这500元是什么感觉？多算了我2元，不但给我赔礼道歉，还多给我500元。有的人就会说，那我以后要更严格地监督胖东来的服务，为啥？因为监督能赚钱。所以，你看，500元给胖东来找了一个终身的服务监督员。这个钱值不值？太值了，这么负责又较真，一干还是一辈子。
但肯定有更多人觉得，哎呀，收了这500元也怪不好意思的，本来就是反馈一个问题，咋还奖励我500元呢？这种情况下，他就会记住胖东来，而且逢人就会说这件事。500元对企业来说不是什么大钱，财务随便就付出去了，但是对普通顾客来说，这不是一笔小钱。所以，500元换回了什么？换回了一个忠实的粉丝，一个义务宣传员，天天宣传你胖东来。这500元比你投广告划算多了。500元别说做广告，做一个广告牌都不够。
所以算下来，你觉得这笔钱赔得划算不划算？我觉得非常划算，因为赔钱的背后有一系列的管理手段，让这500元物尽其用。所以，如果各位老板学习胖东来，不要只学赔500元，而是要想一想，后续的企业内部整改，后续的客户服务，你要怎么做好。不然钱花了，事没办好，那就是浪费钱。
还有更厉害的。于东来说要一年赔出去二三十万元。大家有没有想过，他为什么不说50万元，不说80万元，不说100万元？有人说，他就是拍脑袋随便说的。我告诉你，当大老板的才不会随便拍脑袋。赔多少钱，是有财务核算的。
比如在今年的财务支出里头，我列出一项，叫顾客服务支出，就是20万元，这笔钱记入我的成本。如果赔了20万元，我最后的利润是正常的，那20万元就是合理支出。这就像有的企业一年拿出来1000万元做广告是一个道理，如果1000万元花出去，我的利润是正常的，1000万元就是我正常的运营成本。
换句话说，如果财务核算完，觉得一年20万元的赔偿金是可控成本，那么就应该把它用到极致。除非说，你的服务提高到一个境界，完全没有顾客投诉，顾客百分百满意，那就最好了，20万元可以拿回来给员工发奖金，发福利。
但是对胖东来这样一个高速发展的企业来说，零投诉是不可能的。所以，用这20万元暴露问题，回馈消费者，这是正确的做法。相反，如果企业的中层想把问题压下去，少赔钱，反而会让问题越积越多，危害企业。站在这个角度，你能理解于东来为什么那么说了吧。
所以我经常说，做老板的一定要有财务思维，要经常看报表。我认识很多干企业的，自己当老板，老婆当财务，只算小账不算大账，这肯定不行。尤其是未来要提高服务水平，服务是要费用的，这个费用就需要老板算大账。一般第一年做试点，到年底，看看投入产出比，如果效果好，每年就可以把这笔钱编进预算，一年一年都这样做。这样的话，你的企业各项服务就有了制度和财务的保障，老板也不会感觉到心慌了。
课后思考：
各位朋友，想想你的企业有没有关于服务成本的核算，如果没有，尽快把这部分做起来，这才是长远发展的正道。