附录 第7课 迪拜刀法——让好服务被看见

咱们很多人都去海底捞吃过饭，海底捞最有名的是它的服务。但如果问你海底捞到底有什么服务，可能一时半会你还真想不起来。如果硬要说特色服务，很多人会想到海底捞拉面的师傅会跳舞。

其他火锅店的服务员也会拉面，但大都是随便扯两下就下锅了，海底捞不一样，海底捞拉面的服务有很强的表演性，一般看过的人都很难忘记。

说到服务，很多人第一时间想到的就是服务员迎来送往，对顾客客客气气。很多公司提倡微笑服务，要求每个营业员嘴里咬跟筷子，练习微笑的时候露出八颗牙齿。当然，对顾客微笑是对的，但时代在发展，对现在的消费者来说，这种露八颗牙齿的微笑显得很虚假——顾客更需要的是可以感知到的服务。

什么叫可以感知到的服务？像刚刚提到的海底捞拉面的服务员，你是不是感知到了？其实他完全可以把面拉好，然后送上来，帮你下到锅里，这样反而更省时间，但为什么他要在你面前表演？因为他要让你感受到这种服务，并留下深刻的印象。

关于这一点，我举个胖东来的例子。之前第一课，我讲过有一次我去胖东来买虾，服务员帮我把塑料袋里的水倒出来再上秤的故事。后来，我又去许昌另外一家超市买活虾，我发现，他们也会这样做，不知道是不是模仿胖东来——但他们只做对了一半。

为什么这么说呢？我来做一下对比。

胖东来是怎么倒这个水呢？他们把装虾的塑料袋提起来，提起来是为了让我看见，接着，他们拿一把干净的蓝色剪刀，在袋子下方剪一个角，然后把袋子倾斜，让水流出来。整个过程他都展示给我看（见图6-7）。

图6-7 胖东来的服务员在给虾控水（拍摄者：刘杨）

而另外一家超市是怎么做呢？我去称重的时候，台子上有个封口机，大家去超市买菜都知道，称完菜，封口机里会出一个铁圈，把袋子给封住，然后再打价签。这个服务员就用封口机上一个凸起的铁块划了一下袋子，然后提起来抖一下——其实这么抖一下水也能出来。但如果不是像我这样观察，一般人根本注意不到这个细节。对我来说，那个封口机并不干净，上面还有铁锈，他们划一下，反而让我觉得很不卫生。我一点都不感谢他帮我把那点水去掉，反而觉得他们的动作很粗暴。

你看，同样是把多余的水倒掉，胖东来把这个动作变成了一个表演，观赏性很强，所有的人都看得见，也感受得到，而另外一家超市呢？只是按流程操作而已，作为顾客，你看没看到，感受好不好，他都无所谓。

在胖东来，这样具有表演性的动作还有很多。比如夏天去胖东来买西瓜，有人是买一整个西瓜，有人会买切好的西瓜块。胖东来有一个分切台，现场切西瓜。切西瓜其实很简单，各个水果店都有这种分切水果卖。但胖东来切西瓜不一样，江湖上传言，说胖东来切西瓜叫“迪拜刀法”。所谓迪拜，就是中东那个迪拜。什么意思呢？就是不好的全去掉，只留中间最甜、最核心的部分。但凡看过胖东来服务员切西瓜的，不管你买不买，你都会觉得，这个商家太大方了，卖给客户的都是最好的。

其实，你想想看，营业面积就那么大，切西瓜这种事非要有一个台子吗？在后面或者在仓储区切好拿过来不行吗？这个台子如果摆上货品不是会增加营业收入吗？

如果你是做老板的，请你一定不要这样算账。撤掉这个切水果的台子，可能会增加一两平方米的营业面积，但是我告诉你，你的服务用户又看不见了，这又少了一个打动顾客的机会。

为什么要现切？因为新鲜。西瓜拿出来切给你看，现切现卖，你一眼就能看明白是怎么回事。为什么要用迪拜刀法？因为要让你第一口就尝到最甜的部分，这样你对商品才会有好感。

再比如，胖东来的熟食加工区基本是全开放的，如果是卖烤鸭，真的就只隔着一层玻璃，片烤鸭的过程你都能看得到；如果是卖水饺，也是隔着玻璃，现场包给你看。包括活鱼宰杀、切肉、剔骨，你全都能看到。胖东来把每一个能展示给你看的环节全部展示给你看。

咱们老百姓经常说一句话，叫“眼见为实”，看见了我才相信。如果你看见一个超市这么干净、这么规范、做事这么认真，请问你是什么感觉？是不是无形中你对这个超市就会有好感，就会更加信任？

最后，再说一个细节，我们去胖东来购物，最后收银的时候，服务员一定会举着小票，挨着再把每一项核对一下。其实核算条目看收银的电脑也行，为什么一定要举着小票逐项核对？这也是为了让顾客看到。你的每一笔消费，胖东来都非常认真地对待，不会出一点差错。你也可以把这理解成一种可以展示的服务。

课后思考：

各位朋友，想想你的企业，哪些服务能够变成一项表演，而哪些服务又是可以被顾客看见的？把这些放大，也培训好员工，统一这些服务的操作步骤，真的让它固化下来，可以被顾客看到、欣赏到。现代的服务，一定不是暗地里对顾客好，能干也要会说，如果能富有表演性就更好。想想在海底捞用手机拍拉面小哥的那些人，想想拍胖东来的服务发抖音的那些人，好服务自己会说话，会帮你做宣传，不花一分钱的广告费。

算清这笔账，你就更能体会到服务创新的好处，不是吗？