大家去胖东来，不知有没有注意到一个特色服务，那就是“全民皆兵”。什么意思呢？今天我去胖东来买牛奶，我要的三元牛奶没有了，只有价签在那。我随便拉住一个服务员，或者我拉住一个扫地的大姐，我问她，这个牛奶还有吗？能不能帮我看看。一般不出3分钟，要么她帮我解决这个问题，要么她会找到能解决这个问题的人。
这个服务，我自己在胖东来体验过很多次，每次问什么问题，只要是问穿着胖东来制服或者戴着工牌的人，都能很快解决。开始，我跟大家一样，以为这是胖东来的服务员素质高、品德好，热心帮助我。后来，我研究胖东来的内部管理资料后发现，这是他们的一个服务标准。每个人都得这样做，不然在考核中就会被扣分。
说到这里，讲个我自己的故事。
我曾在武汉工作过一段时间，我家楼下有家超市，这是武汉一家连锁超市的分店，规模很大。我去逛这个超市的时候就发现，有时候，遇到一个比较好的服务员，我问他问题，他会帮我；遇到不好的服务员，他就敷衍我，或者连理都不想理我。
换句话说，在武汉这个超市，有没有优质服务？有，有的人可以提供优质服务。这样的人会被顾客表扬，企业也会给他荣誉，比如服务标兵、先进个人什么的，号召大家都向他学习。但在胖东来，别人的优质服务在这里只是基本服务，下到保洁大姐，上到店长、区域负责人，你必须做到这一步，做到了不会表扬，但做不到就等着被扣分或者受惩罚。
标准提升了，把别人的优秀当作自己的基本标准，在企业管理上，这也是一种降维打击。
咱们做企业的老板，肯定也都明白这个道理，但为什么没法要求企业的员工各个都提供优质服务呢？不是老板不想，是他没能力这样做。
为什么这么说呢？好，你说像胖东来这样，人人都要优质服务，我怎么检查呢？一个店几百个服务员，我要派几百个人12小时盯着他们吗？有的企业会有神秘顾客，就是假装成客人去体验服务，把服务不好的人抓出来，但是你不可能天天搞什么神秘顾客吧，你不可能24小时搞神秘顾客吧，总有你顾及不到的时候。没有主管盯着，没有老板盯着，员工照样偷懒。
那胖东来是怎么做到的呢？是胖东来的老板给员工吃了什么迷魂药了吗？其实很简单，要想员工全民皆兵，人人都有主人翁意识，就三件事。
第一，关于服务，你得有具体的要求。很多企业，服务成什么样都是老板的要求，今天老板说迎宾要微笑，要露八颗牙齿，明天老板一拍脑袋说，不能这样假笑，要真诚……永远没有标准。在胖东来，怎么服务，什么时候需要服务，都是有标准的。最简单的，为什么胖东来一个扫地的大姐都会帮你找商品？不是她觉悟高，而是因为，随时停下手边的工作服务顾客，这是写在她的工作要求里的。大家听懂了吗？我们可能看到这个保洁大姐帮助顾客，觉得很感动，但实际上，她就是照章办事。如果她不这样做，被查到了，就会被扣分。这就是标准。
讲到这里，有些老板会说，我也有制度啊，可是服务员那么多，我怎么管得过来。胖东来有个制度，叫巡店制度，干部巡店找问题。其实很多企业也有巡店，老板或者店长早上去转一圈，晚上去转一圈，发现问题马上整改，但胖东来不是转一圈，是转几百圈，我看过胖东来的巡店记录，一天有1500条整改记录。你想想这样的管理多么可怕。有问题就纠正，谁还敢偷懒敷衍？
第二，你光高要求还不行，在别的店员工能偷懒，在你这里要求这么严，谁都不乐意，对吧。那么好，胖东来第二招出来，那就是高收益。胖东来的高工资大家都知道，为什么高工资？因为要求也高。你给我做好服务，我给你高工资。我想请问各位老板，高工资是胖东来出的吗？不是的，优质服务创造了高效益，是顾客给员工发了钱，这就是“向服务要效益”的道理。
第三，光有高工资、高要求还不行，大家如果不是真心地想服务，就会出现一种情况，叫上有政策下有对策。员工要跟老板玩起猫和老鼠的游戏，那就麻烦了。胖东来还有第三招，叫文化认同。为什么胖东来的服务员脸上都带着笑容？这不是老板要求的，是因为持续的文化灌输，老板让每个人都相信，工作是幸福的，给别人帮助是幸福的，未来是美好的。
以上这三点是一套组合拳，组合在一起就打造了一支服务的铁军。服务员是什么？服务员是老板服务理念的延伸，服务员是企业的窗口，是门面，有这样的门面，一个企业的面貌是不是焕然一新？
课后思考：
听完这节课，大家也可以好好思考一下，自己的企业能不能做到全民皆兵？是不是老板在和不在一个样，管和不管一个样？用制度和方法管人，把服务理念落到实处，这样老板才会越来越轻松。不然的话，老板就是员工的打工仔，老板每个月累死累活，每个月辛苦赚的钱，都给员工发工资了。