附录 第3课 每个服务员都是专家——从周到服务到专家服务

大家都说胖东来的服务好，是超市界的天花板，那你知道，于东来给自己的服务员打多少分吗？

于东来在一个讲话中说，如果满分是100分，这些服务员现在连1分都不值。你没有听错，100分是满分，这些服务员连1分都没有拿到。“目前这种能力，我给他们100分，我打的是几分啊？5分？我说1分都不值。因为什么，因为他们的专业很差很差。”

如果有一天，我们的能力提升到5分，提升到10分，提升到20分，提升到30分，那你想着比现在的能力要强很多，最起码买了东西，一问很专业，不会让顾客买错。不是说跟现在一样，买个东西好啊好啊，光满嘴的好，好到哪儿了，他不知道。你得懂这种商品它到底好在什么地方，内在的元素，外在的这种设计，它的思想是啥，能为人带来什么，带来什么样的好处。如果是这样的，那看见谁来了，你是胖的瘦的，啥样的性格，啥样的商品适合你，都给你规划好了，这才是作为一个专业的员工应该做的，应该承担的责任和使命。如果是这样做的，你说你还愁生存？

不得不说，于东来的眼光非常独到，在各个企业还在宣传微笑服务、贴身服务这些理念的时候，于东来看到了未来服务业发展的趋势，那就是专业服务。

什么叫专业服务？很多人来胖东来参观，看到有保洁阿姨蹲在地上擦地，一小块一小块地擦，就觉得胖东来的服务员觉悟高，回去就训自己的保洁，你看看人家擦地多用心，你也要蹲下来擦地。或者有人更深入一步，觉得保洁这么用心，是因为工资高，回去就给保洁涨工资，希望保洁也能蹲下来擦地。

可结果怎么样？要求提了，工资也涨了，你们公司的保洁也蹲下来了，可是地还是擦不好，为什么呢？因为她不专业啊。胖东来有专门的保洁实操手册，两百多页，从怎么调清洁剂，怎么用扫地机，到各种清洁剂的属性，各种扫地机的用法，日常工作流程等，讲得清清楚楚。这叫什么？这就叫专业，在胖东来干保洁，比专门的保洁公司干得还好（见图6-5）。

就这，于东来觉得还不够，还得更专业。一个商场，哪种类型的员工最多？肯定是服务员最多。过去服务员是做什么的？是引导顾客的，告诉你饮料在哪个柜台，白酒在哪个柜台。于东来怎么要求服务员的？你不要只是做样子，什么欢迎光临，感谢再来，不要做这种表面的服务，你要成为产品的专家。比如一个妈妈来买奶粉，货架上十种婴儿奶粉，你能不能结合消费者的情况给她推荐最适合的？

图6-5 胖东来超市部保洁实操标准（图片来源：胖东来官网）

怎么推荐？不是说，我喜欢什么，我觉得哪种好，你要把十种奶粉的特点、优劣点讲清楚，让她自己做判断和选择。大家想一想，如果你去买东西，咨询产品的时候，遇到的是这样的服务员，你感不感动，震不震撼？所以于东来说，这才是优质的服务，才是服务的根本。

咱们做服务业的，不管你开的是超市，开的是餐馆，或者开个足疗店、KTV，其实经营的道理是类似的，都是提供服务的。这个服务不是陪笑服务，客人来了，你点头哈腰，这种东西已经过时了，而且太表面。用户来到你这里是消费的，他需要找到最适合自己的东西。如果他还要反复纠结，还要查一大堆的资料，还要去美团、京东、淘宝比价，甚至最后选不好不买了，那才是你的失职。

怎么让服务员成为专家？两个方面，首先老板得相信这个理念，有的老板雇几个漂亮女孩，站在门口迎宾，以为这样就是服务，这怎么能是服务呢？这只是讨好顾客。要沉下心来做服务，要给服务员成长的机会和时间；其次，要培训。胖东来针对不同岗位员工的服务培训手册有几百本，上千万字；针对销售的产品，每个产品都有详细的培训资料，一个超市，几千上万种商品，都有培训资料，每天组织学习。

其实，上面这些道理很多老板都知道，为什么他不愿意培训呢？因为他怕花了钱培训了员工，没干几天员工跑了，自己就变成了冤大头，替别人培训了。这种想法乍一听有道理，实际上错到了骨子里。你从开始就怀疑员工，就留一手，员工会感觉不到吗？你不是那么真诚地对他，他会感觉不到吗？为什么服务业员工离职率高，说白了，老板不信任员工，员工也不信任老板，能混一天是一天，那你这个企业怎么能做起来呢？

课后思考：

好好思考一下专家服务这个点。胖东来几千万字的服务手册只是对员工有利吗？错了，它在积累自己的知识库，员工会走，但知识库越积累越厚实，这才是胖东来未来发展的真正底气。