附录 第1课 只卖虾不卖水——所谓好服务，就是换位思考

故事要从我的一次购物经历说起。

有一天，我去胖东来买虾，胖东来的活虾不便宜，一斤30多元钱，比菜市场和小超市都贵，但因为我买的不多，加上是给小孩吃，所以就没太在意价格。

捞完虾，拿到称重台称重，服务员很熟练地在袋子的右下角剪开一个小孔。因为活虾带着很多水，袋子里积的有一两瓶盖那么多的水，都顺着小孔流了出来。放完水，服务员才称重，然后打价签。

拿到这袋虾的时候，我想我已经被胖东来征服了。人家是这样卖东西的，你还好意思计较价格吗？你记得的是人家特意去掉的两瓶盖水。

两瓶盖水大概10毫升，也就是10克，一斤虾按30元算，10克就是6角钱。如果我去菜市场买菜，你给我抹6角钱，我不会有感觉，可能还觉得你这是套路，而在胖东来，就这个小小的细节，让我忘记了虾到底是31.8元还是39.8元，你说这个服务是不是很高级？（见图6-1）

图6-1 胖东来海鲜区标识（拍摄者：刘杨）

咱们很多朋友想学习胖东来，这些朋友有做超市的，有开服装店的，也有开餐馆的，大家最开始被胖东来吸引，就是它的服务和它在老百姓中的口碑。为什么老百姓都夸胖东来？是因为它的东西便宜吗？不是，胖东来的东西并不便宜；是因为它的营销和广告吗？胖东来从来不打广告。那么，这就奇怪了，它的这些成绩都是怎么来的？很简单，就是服务创新——通过服务征服消费者。

刚才说到，在胖东来买虾会把多余的水去掉，这其实是一个非常小的服务细节，类似的情况还有很多。有人说，胖东来卖菜，掐头去尾，先去掉一半。如果一个超市是这样卖东西，你还会在乎价格吗？

把水挤掉，把烂叶子去掉，这其实是帮顾客算好了一笔账，也算到了顾客的心坎里。那我们想一想，顾客去买东西，还关心什么？现在蔬菜农药残留很多，你这个菜农药超标吗？胖东来想到了这一点，蔬菜上架前，先检查农药残留，农残数据都帮你检测好，然后挂在墙上公示（见图6-2）。

图6-2 胖东来生鲜区农残数据公示（拍摄者：刘杨）

咱们去买东西，怕买回去的东西不好，商家不退货。胖东来告诉你，所有的东西都可以退，如果东西不好，你不用再来一趟，服务员去你家里帮你退。甚至退货你都不用打电话，微信上留个言就行，就有专人处理你的问题。

过去咱们买东西用现金，遇到几分钱不好找钱，一般都是四舍五入，比如4.57元，咱们就算4.6元，但有的顾客会觉得，那你为什么多收我3分钱。在胖东来，这个问题不是问题，他们叫九舍十入，哪怕4.59元，只收你4.5元，让顾客占便宜。

人心都是肉长的，人家少收了你9分钱，你心里一定是有感觉的，你可能会跟家人或者身边的朋友说，你下次还会来，对不对？这对商家来说，叫舍小利赚大钱。

再举一个例子，现在很多人喜欢带着宠物逛商场，人进到商场了，宠物怎么办？有些商场准备了宠物笼子，宠物关进去。胖东来也有宠物笼子，但不同的是，它还专门建了遮阳棚，夏天有遮阳棚，冬天有保温的帘子，有宠物饮水的设备，夏天还喷雾来降温。

有人说，胖东来这是小题大做，故意造新闻想上电视。错了，这就叫“换位思考”，如果你是一个喜欢宠物的顾客，你看到这些设施，你的心都融化了，你觉得这个商家对宠物太好了。那么无论它卖什么，卖多少钱，你都会买，因为它在情感上征服了你。

想一想，你的企业、你的员工有没有真正地换位思考？如果你是开餐馆的，大热天大家排队等位的时候，你是一直点头哈腰说欢迎光临，还是给他递上一杯冰水？顾客提着一包东西离开的时候，你是鞠躬说欢迎下次光临，还是给他搭把手，这决定了我们的服务是不是能落到实处，也决定了顾客会不会成为回头客，甚至成为你的粉丝。

课后思考：

服务就是换位思考，现在，假扮一次顾客，体验一下你的服务，看看自己是不是舒服，看看还有哪些可以提升的点吧。