各位好，很高兴有机会跟大家一起探讨胖东来的管理方法，一起学习胖东来。
很多人说胖东来你学不会，怎么可能学不会呢？大部分是根本没有在学。举个例子，咱们去超市买菜，生鲜区都有一卷一卷的袋子，我们很多人都遇到过一个问题，那就是袋子撕下来但是揉不开。怎么办？胖东来发明了一个办法，在装袋子的架子上放一个小盒子，里面装上水，再装一个乒乓球，打不开袋子的时候，按一下乒乓球，手上就有水了，然后用沾了水的手指一撮，袋子就开了。
你看，就是这么一个小创新，花了不到10元钱，就解决了消费者的问题。那如果你是开超市的，你能不能学？当然能学。你到淘宝上一搜：湿手器，就能找到很多这一类的东西。而且有胖东来同款，一模一样的。这个东西，胖东来也没有申请专利，咱们学会了，自己就能用，提高自己的服务水平。
像这种东西在胖东来非常多，我把它叫作胖东来的服务创新。很多人大老远从外地来到许昌，来参观胖东来。胖东来有什么好参观的？胖东来卖的农夫山泉跟你们那个城市不一样吗？当然不是，来参观就是来看这种服务创新，这些小细节。
服务创新是我们学习胖东来能最快学到的东西。很多人来参观胖东来，就是看这些细节，但因为来参观的时间短，加上没人介绍，所以根本看不到几个。有的人即使看到了，看的也是表象，比如很多老板看到胖东来无条件退换货，心里就会犯嘀咕，那要是有人钻空子怎么办？有人恶意退货怎么办？
这些服务创新能在胖东来落地，不是靠拍脑袋，背后都是有根据的。我把胖东来的服务创新总结成了10节课，详细跟你说说胖东来的服务及其背后的秘密。希望你看完之后，不但能了解水面上的现象，也能了解水面下的原理。
这个课程适合谁？适合中小企业的老板，尤其是做服务业的——包括开超市的、开饭店的、开美容院的，做KTV的、足浴的，只要你的生意需要跟顾客打交道，都可以学习。
未来服务业是有发展前途的，为什么这么说？因为现在网络很发达，所有跟东西打交道的生意，未来都会被网络颠覆，但人跟人打交道的生意，未来还是会回归。所以做好服务，练好内功，一定有机会把生意做起来。
接下来的10节课，我会采用小专题的形式，每节课是一个主题，每个主题对应一个服务中的问题。讲解的时候，我先从现象入手，再分析现象背后的原因。希望这些内容能启发你的思维，也能帮助你了解创新的原理，从而让这些方法更好地在你的企业落地。