2.以事件为中心，收集场景资源
2.以事件为中心，收集场景资源
面对关键赋能点，要以事件为中心，以岗位角色为抓手收集场景资源，然后将整个事件有效还原，通过获取真实有效的素材，帮助我们进行场景化重构。案例教学中的素材收集是一个关键步骤，从哪里收集素材、如何收集素材是本节主要阐述的内容。
2.1 明确素材来源
素材获取是输出案例、进行场景化学习的前提，一般可以通过文件资料、网站、员工访谈等多种渠道进行收集素材，但不管从哪个渠道获取到的素材，我们都要进行素材分析，判断素材的典型性。
素材的来源一般可分为两类，一是已有的素材，可以通过书籍、网络和原有文件获得；二是需要到企业实地访谈、采编，通过搜集、整理、提炼加工获取的真实素材。
要将企业真实的典型事件开发为教学案例，我们只能在企业内部寻找，通过访问员工、自己长期积累等方式来获取。表2-2所示，是企业真实素材的四大来源。
表2-2 企业素材四大来源
明确素材来源后，要判断素材的典型性，如表2-3所示。
表2-3 判断企业素材典型性的根据
一般来说，典型案例应具备五方面的要素，即明确的教学目标，典型、普适的业务难题，难以抉择的冲突场景，以学员为中心的强制决策和简洁必要的背景信息，如图2-4所示。
基于业务场景的素材收集对场景化学习来说是至关重要的，这要求企业培训者在收集素材过程中多学习、多坚持，而不是随意引用书籍上、网络上的内容。
图2-4 典型案例具备的五方面要素
2.2 以岗位角色为抓手
在场景还原过程中，除了重点把握素材的来源之外，还要尽快确定案例教学的对象，明确案例开发任务，以岗位角色为抓手，确定调研要点，为开展访谈工作奠定基础。
在与访谈对象沟通过程中，要找到每个岗位共同的特征、事项，从而进行有针对性的素材收集以及案例教学设计，如表2-4所示。
表2-4 以岗位角色为抓手的主要内容
续前表
以岗位角色为抓手收集的素材，一部分可以作为场景资源，用于场景化学习；另一部分非场景资源，比如红线底线、注意事项等素材可作为案例教学的辅助资料，直接用于员工的阅读和学习。
素材的收集，除了上文提到的以岗位角色的责任、任务、关键动作等为抓手外，岗位角色的访谈还应有一个简单、易于操作的方法。要明确的是，为保证对案例内容的客观描述，该环节应始终遵循“全面性”“真实性”原则，不能添枝加叶，不能随意删减，更不能“曲意逢迎”——让事实去迎合预先设定的结论。
深入企业开展访谈调研是实现案例信息收集、获取真实管理情境最直接有效的方式，收集企业文件资料、搜索相关新闻报道也是获取客观信息的重要手段，但单凭文字材料添加主观臆想来“编造案例”的做法是不可取的。资料收集不是一个一蹴而就的过程，随着案例框架内容的具体化，案例资料还需要经历一个不断补充完善的过程，如表2-5所示。
表2-5 案例资料的获取过程
续前表
根据以上获取案例资料的完整过程，我们针对一个关键性岗位，设计有针对性、有价值的问题，通过调研收集我们所需的素材。调研问卷的设计，可参考某电力公司业务人员岗位场景梳理表，如表2-6所示。
表2-6 某电力公司业务人员岗位场景梳理表
2.3 调研访谈关键岗位人员
根据表2-5、2-6的内容，我们在此强调一下，访谈是讲究技巧的，访谈过程的好坏直接影响到能否有效地收集资料。因此，我们在访谈过程中应注意六类引导性问题，具体如图2-5所示。
图2-5 访谈中六类引导性问题
（1）事实问题。通常以“谁”“什么”“何时”“何地”等提问开头，引出客观性回答，来收集有关案例事件的相关数据、信息等。
（2）感受问题。例如“你认为……”等，以引出主观感受性的回答，帮助访谈者深入了解案例当事人的想法、情感、价值观等。
（3）细节问题。针对案例当事人对事实、感受问题的回答，根据需要追问，帮助访谈者更深入地了解案例事件，以及案例当事人在事件中的角色。
（4）“两极”问题。例如“最多……”“最少……”等，帮助访谈者了解案例事件中的潜在机会，探寻案例当事人的需求边界。
（5）换位问题。如“据××报道……，你怎么看”等第三方视角问题，帮助访谈者以间接的方式挖掘案例事件，并借助这类问题表达敏感信息。
（6）假设问题。例如“如果……，你会……”等，帮助案例当事人消除主观或客观的障碍、限制，以便访谈者探究、分析当事人的真正意图。
除此之外，在访谈中，我们还需注意与访谈对象的沟通顺畅度问题，要注意提问、尊重被访谈者、不轻易打断对方话题、访谈者言行、完整把握原意、不轻易发表自己观点、把控访谈时间七大事项。具体如表2-7所示。
表2-7 访谈中的七大注意事项
在了解访谈过程中的六类引导性问题和七大注意事项具体内容后，我们在实际访谈中，要有效地进行运用，以达到最佳访谈效果。我们在为某房地产公司提供专业服务时，就有不少经典案例，其中包括对该地产公司售后经理的访谈，我们通过一定的访谈技巧，抓住关键点进行问答，获取了诸多有价值的内容。其中，针对“回款压力”的部分访谈内容如下：
问：您负责按揭这一块，其中还要对接财务收款、置业顾问和销售口，这之间的关系您是如何去协调的，或者是如何让几方面都达成统一的？ 售后经理答：我们长沙公司是7月份，把应收款、回款按揭这一块从营销划到财务，最开始搭建回款团队的时候是我来做的，我第一个关键控制点，就是抓银行准入。在银行准入这块，我肯定是偏重一个有额度的、大的银行来准入，对准这个方向绝对没有错。 方向对了，再就是客户经理。我们合作的这个大的银行，选择上没有错，同时合作的支行也要选择对。支行这边主要就是看客户经理和整个个贷中心，就是他们各支行的个贷这一块，对他们自己今年的各大考核维度有多重。他们是不是重视他们支行的个贷权重比例，这是要考虑的第二点。 第三点是个贷人员是否有较强的服务意识。他们的资料情况，其实不在我们考虑范围内，就是不在我准入的考核范围内。这三点基本上没问题的话，就会准入这个银行来合作。 问：那刚才您说到的把这个应收款从营销口转到财务，这里面的背景逻辑是怎样的？ 售后经理答：背景逻辑是我们总部当时出了一个文件，要求全部按揭专员划分到财务，按揭这块的业务主责到财务，那我们营销这块就跟他们切分了。切分之后，营销就负责协助客户，告知客户准备按揭资料，之后收集按揭资料，安排客户面签给到按揭员，面签之后，补齐按揭资料给按揭员。 问：那相比之前在营销口的时候，按揭专员的工作方式有没有变化？ 售后经理答：有变化。之前在营销，在签约这一环节，我主抓签约和回款，我有一个签约区域，设置了基础条件，我卡住条件，所有的按揭付款的客户，必须按揭资料全齐，只要齐了我就跟你签约。签约之后，你再同银行面签，这样你的资料至少是齐了，这将降低按揭专员后期补充资料的困难。但是切分了之后，会产生一个问题，就是签约专员不会给按揭专员把关。 问：就是营销口的置业顾问那边不把关，然后留给财务口了。 售后经理答：对，就是无论你齐与不齐，都去面签了，好多资料都是面签之后后期再补，这就会导致很多人没有时间去补充资料的情况。从上述访谈案例，可以了解到正是通过对关键岗位人员的调研访谈，我们才能从关键问题出发，层层推进，经过筛选和整理收集和获取资料。