为什么一切都会导致结果

结果也可以称为后果。我们可以决定自己的观点和行为方式，但不会直接影响到由其产生的后果。一个人可能在自己的思想和行动中拥有最好的意图，但结果却不一定是其渴望的。特别是在与他人互动时，结果总是无法触发预期的响应。

不需要的结果

仔细观察就会发现，日常生活中充满了我们不想要的结果。让我从专业的角度举一个例子。作为商务教练，我会陪伴人们很长时间，以帮助他们处理自己无法轻松应对的变化。每当在开始讨论这个主题之前，我都会解释五星原则，并尝试了解受训者的需求、观点和行为。在第一次训练会议结束时，我会让他描述期望的结果：在整个培训结束时，他想要什么？由于进行了各种性格分析，我们可以快速、可靠地了解基本需求和行为偏好。

但是，观点、信念或范式呢？目前还没有合适的分析工具。于是我向受训者提出问题，让他们谈论自己的观点，解释自己是如何看待这个世界的。托比亚斯就是这样的一位受训者。

这位大型制造公司的产品经理相当不受欢迎。他不尊重公司的等级结构，并总是试图尽可能地绕过规则。他还认为，现在应该是他被提拔到更高级别的时候了，可以担任人力资源的负责人。带着这种野心，他想方设法逐级攀升，最终进入了人力资源部。他所经手的很多事务，最终变成了一堆烂摊子。

他的举止似乎比单纯的自负和急功近利更加傲慢。更糟糕的是，决策者们虽然对他的潜力评价还是正面的，但并不认为他的表现足够好。他还非常热衷于八卦消息，特别是关于“高层人士”的负面新闻。我从人力资源部得到了这些信息，也在托比亚斯的直属上司那里得到了印证。到目前为止，没有人真的有兴趣与托比亚斯打交道。他不再被信任，也失去了良好的表现机会。无论如何，他现在都不可能被列入晋升的名单当中。尽管，托比亚斯的才干和能力还是被认可的。

以改变行为为目的的培训

因为听说培训课程承诺可以让行为方式显著改变，于是托比亚斯找到我。他今年38岁，已婚，刚刚买了房子。他在这家公司已经工作了几年。我认为他思想开放、有好奇心、勇敢、有朝气和雄心勃勃，但同时也必须承认，他傲慢、毒舌和非常自负。

从一开始，托比亚斯就对培训表现得很积极。在第一次交流中，我详细了解了他日常工作的模样，每天都与谁打交道，以及哪些方面需要做出改变。在托比亚斯看来，他做对了所有的事，只是上司不喜欢他，没有把他安排在合适的位置，以至于他的才能无法发挥出来。而且，上司经常将他置于尴尬的境地，所以公司管理层对他的印象也不怎么好。托比亚斯滔滔不绝地说着，列举了许多实例，试图说明大多数上司所表现出的无能。

他认为公司高管们之所以坐到高位，是因为他们在正确的时间出现在了正确的地方。换句话说，他认为大多数管理层并不称职。这就是我所说的“信念”！虽然他没有大声说出来，但他身体的每一个毛孔都在散发着这样的想法。

接着，我询问了他对他自己工作成果的评估。他坦言，这方面的情况要稍好一些，但部门同事大都和他不在一个频道上，所以总而言之，他的业绩不如过去好。

反思训练

很快，一个小时过去了。现在轮到我了。我必须尝试着把别人对他的印象反馈给他，而且比他意识到的更尖锐、更鲜明、更清晰。面对他讲述的那些广泛的、非常明确的和分析性的总结，我非常直接地告诉他，如果我是他的上司，也不希望他加入我的团队。随后，我建议他另寻一家公司，在那里，他可能会遇到更有能力的主管和决策者。在新公司他可以从零开始，而不会受到不公正的待遇。无论如何，这都很有道理，按他的意思，在他工作了这么多年的公司里，似乎每个人都毫无能力。

我说话的时候非常冷静和客观，一直在坚持他所描述的事实，没有表现出任何情绪，态度也比较坚决。突然，他沉默了——沉默了像一个世纪那么久。他没有看我，只是默默地盯着地板，似乎想说些什么，又不知道该如何组织语言。最终，他提出了一个问题：“伊恩女士，你是认真的吗？”“是的。”我面无表情地回答。

我在培训生涯中学习过用不同的语言引导的方法，了解训练与评价中间那细微的区别。所以我确信，托比亚斯必须先被“震撼”到，才能打开局面。他很快提出了第二个问题：“你为什么不希望我加入你的团队呢？你还完全无法判断我是否够好。”“不一定，”我说，“我可以做出一个评价。在我的团队中，要是有一个不尊重他人、无视等级制度，自视甚高，又无法做出优秀表现的员工，这会毒害工作环境并妨碍团队合作。这样的员工每天都会消耗我太多精力。”

我深吸一口气，继续说：“我只是粗略看了下你曾经的所作所为。现在请给我一个理由，说明作为你的老板，为什么我应该留住你。”一阵沉默过后，托比亚斯说：“是的，你可能是对的。我可能有些过分了——那现在该怎么办？”这说明托比亚开始“转念”了。

站在别人的角度

托比亚斯花了两三次培训课的时间才意识到，别人只把他看作是一个傲慢自大的麻烦制造者。接下来，我们按照五星原则逐步深入，发现他具有明显的权力和报复/攻击动机，以及低欲望的荣誉动机，这些主导了他的观点和行为方式上的认识。

于是，我们进一步对他的观点进行质疑，特别是关于针对个别同事、上级以及公司的看法。我向他展示了其他人观点的可能性，托比亚斯现在开始学着从他人的角度去看待问题。他已经开始意识到自己行为上的错误。我给他留作业，让他远离任何八卦消息，现阶段他的挑战就是实现这个目标，让自己远离是非之地。

在之后的培训课程中，他自豪地告诉我，他已经停止与其他同事谈论公司的决策有哪些错误，而是转过身对他们说：“伙计，我得坚持。”他开始把他的上司加到所有公司邮件的转发列表当中，积极提出建议和解决方案，使用更尊重的语言，并严格追求他的目标。他逐渐成为公司中那些享有良好声誉、拥有专业见解的同事中的一员。

他列举出期望的结果，这些结果与预定的工作目标密切相关。他每天都在思考这些事，并在有明显进展的部分做了标记。整个过程持续了半年。如果托比亚斯没有认真研究自己的观点，那么他就有可能会失败。他需要支持，才能从不同的角度看待问题。同时，他的个人生活也进入一个新的阶段，他的房子如期交付了，现在他在考虑是不是应该要个宝宝。

无论与上级还是与自己的关系，托比亚斯都取得了更好的结果，从那时起，他就有意识地尝试定期转变视角，以免错过有利于“转念”的机会。他喜欢这崭新的五星级结果，这反过来也激励他去做得更好。

其他人的目标

在人际关系中，重要的是相关人员对预期的结果有相似的想法。如果对于“五星级结果”的定义差异太大，则可能会发生冲突，如下面的例子：

一个人驾车插入正在排队的队伍当中，因为他现在想要冲进早餐店里买一份早餐。他已经起床晚了，只想准时上班。而在他身后数以百计的司机们疯狂地吹口哨、打手势和咒骂，他们当然不希望这种情况发生。“真是个自私鬼！”一个人喊道。“那个白痴以为他是谁！”另一个人愤怒地说。“这真是太过分了！”又一个司机吼道。

我想问你：此人插队是不是有意阻碍或惹恼了其他人？不，他的目的是尽快取得早餐，然后准时上班。他的行为只对自己有利，但没有理会其他人的意见。他拿到了早餐，并及时到达办公室。但对于其他人来说，他们没有看到那个人的匆忙，只看到他不尊重别人的需求和利益的一面。

一个人的快乐，另一个人的痛苦

你经历过多少次，一个结果对你来说是正面的，而对别人却是负面的？我相信，你根本不希望你的行为导致这样的结果，但这种事可能不止一次发生在我们的身上。

有人说些好听的话，你就喜笑颜开，而另一个人听到这些恭维的话却问：“你在嘲笑我吗？”或者你在电子邮件的末尾放了一个微笑的表情，收件人却会以你这封邮件的内容并不严肃的方式来解读它。你周末来超市采购，想起昨晚看到朋友家的冰箱很空，你主动给她打电话，问她是否需要带些东西。但朋友只是对你大吼道：“我现在没精力想这些，我压力很大！”

良好的意愿并不能保证好的结果

在这些例子中，人们都有良好的意图，但是相应的行为并未产生良好的结果。当然，这些都微不足道，你现在可以声称，当涉及真正重要的事情时，人们就会更加专注，并且行为会更加自觉。但遗憾的是，人们往往对自己的需求、观点和行为方式如此坚定，以至于忽略了给别人带来的结果。

很多时候，人们都是处于一种“随大流”的状态，以至于没有注意到自己的行为会导致意想不到的结果，并最终引起误解、争吵和伤害。随着对自己和他人的结果有了更多的了解，并反思这一切是如何发生的，人们就有机会采取不同的看法，有意识地改变行为，并在下一次取得好的结果。

再讲一个有些荒谬的例子 ，这个例子再一次令人印象深刻地展示了不同的观点和行为方式对结果的影响有多么强烈。

几个朋友聚在其中一个人的家里准备玩扑克。但在开始之前，主人就受伤了：他弯腰捡东西的时候，一株绿植的叶子戳到了他的眼睛。起初他只是说“伙计，这真倒霉”，没有在意些许的不适，“没什么事，一会儿就好了。”他向朋友们保证。在开始的几轮中，他一边打牌，一边反复揉搓流泪的眼睛，直到这一回合他不得不停下来说：“我要去躺一会，让眼睛放松一下。你们继续玩吧。”

他躺在床上闭着眼睛，期待情况会好转。但好像更糟糕了。不仅仅是因为隔壁房间的朋友们在出牌时大呼小叫，更是因为眼睛的痛感越来越难以忍受。

但没有任何一个人来关心他，因为他给出了“一切顺利”的信号。

当误解产生

大约两个小时后，他试图给前妻打电话，但通话只是转到了语音留言信箱。他讲述了自己的意外，并希望她能够接走还在隔壁房间睡觉的女儿。由于眼睛受伤，他可能要去医院。让他失望的是没能直接和她通话，于是他关闭手机，再次躺回床上休息。然而，他那没能成功联系上的前妻听到留言后非常紧张、担心，于是直接开车去了医院。但是她在那里根本找不到他——毕竟，他还在家里的床上，艰难地睡着了。因此，前妻打电话给前夫现在的女朋友，询问发生了什么事。女朋友表示对此一无所知，于是她只能赶忙开车向他家赶去。三十分钟后，当她来到公寓时惊讶地发现，那几个好哥们儿仍在那里玩着扑克。

当听到这个故事时，我几乎是脱口而出：这些朋友怎么会这么无知？只知道打扑克，就好像什么都没发生一样，而受伤的主人正痛苦地躺在隔壁，一点关心和同情都没有！我问当事人，他对自己伙伴的行为是否感到失望，他回答：“为什么？是我对他们说‘你们继续玩吧’，换作我也会做同样的事情。”

不同的观点，不同的行为

“可结果是什么？”他的女朋友突然轻声说，“我真的很担心，不得不在半夜把你送进医院，而你的朋友们却继续开心地打着扑克！”我愿意把两者之间接下来的对话留给你们自己去想象。我想用这个故事说明的是：人们有不同的需求，以不同的观点看待事物，这些最终会产生不同的行为。

现在我问你：谁的想法是对的，又或者谁的做法是错的？究竟谁对谁错？

对于这些朋友来说，事情很清楚：只要主人不站出来要求他们做点什么，一切就都没有问题。但不是每个人都会这样看；对有些人来说，这种行为则是完全不能接受的。关于这点或许可以无休止地讨论下去。而事实是，不同的动机、观点和行为并没有产生良好的结果。

怎样才能取得更好的结果

如何改善这种情况？让我们换个角度，将相同的情况放到一个全是女性的公寓里。一位女士的眼睛被绿植刺伤了，你认为现在会发生什么？没错！第一位女士会立刻帮她检查眼睛。第二位会从药箱中取出冰袋、眼药膏和止痛药。第三位会给熟识的眼科医生打电话寻求有效的远程医疗帮助。第四位会给医院的急诊科打电话，告诉医生她的朋友马上就到。第五位则会去拦一辆出租车，其余的女士们则会轮流照看在隔壁房间睡觉的孩子。

也许改变一起打扑克的伙伴的观点会产生更好的结果。

■他们会仔细观察，发现受伤伙伴的行为相当有问题。

■他们本来可以更多地照顾受伤者。

■其中一位好友可以马上给医院打电话，并通知主人的前妻和女朋友。

■一部分人与受伤的主人一起乘车去医院，而其余的人则在家里照顾孩子。

同样，改变受伤者的观点也会改善结果。如果一开始就把对自己非常关心的两个女人放在心上，他就不会关掉手机，前妻和女朋友可以联系到他的话，也不会那么紧张。

期望必须符合预期

这个日常的例子再一次带给我很多认识：意图可能是好的——但如果期望值与情况不符，那么好的意图也不会导致五星级的结果。所以，如果我们设法理解甚至服务于他人的动机、观点和行为，我们将能够避免许多人际冲突。

当其他人能够影响我们的结果时，明确对结果的期望度很重要：表达清楚你自己的意图。由此，你不能为假设和解释留有太多的空间。柯维在他《高效能人士的七个习惯》一书中所讲的第五种方法对此进行了描述，我认为这是一个非常恰当的说法：“先要理解，然后被理解。”他谈到，当我们与人交谈时，往往提出某个问题，听到的都是所谓“自传”一般的答案。我们提供建议、探讨、提出问题、提出忠告，并为问题提供解决方案——这些完全是以我们自己为参考框架，根据自身的经历组织的。在解释方面，每个人都是世界冠军，会根据自己的经验去解释他人的动机和行为。因此，我们更应该尝试去了解别人。

其他人的期望也会影响结果

在很多情况中，我们很少担心自己所追求的结果是否能够符合别人的期望。如果我们从一开始就明确定义了自身和其他人的五星级结果，那么我们也就可以更轻松地确定它是否已经实现。

假如说，你想要赞赏你的员工，他完成的工作使你非常满意，这是一个善意的表达。接下来，你必须考虑哪种奖励恰好反映了这种认可。在我担任酒店经理时就有这样一个例子：我有一个尽职尽责的前台，她在酒店及其团队的工作时间远远超出了正常范围。我想奖励她这份责任心，并希望让她参加一个特殊的再培训。当然，她很感谢这份表彰。但如果我能够改变看法，站在她的角度去了解一下，那么我对她的成就就可以给出更好的认可：她可以把时间放在陪伴丈夫或者满足跳舞的爱好上，只需要给她两天假期，就会满足她的需求，让她更加满意。终归，是由接收者来决定对他的奖励是否能达到五星级的结果。

关系账户：支取的分量更重

柯维喜欢用在银行账户中存、取款来做比喻。如果没有足够的信用值，就很难取出钱来。无所谓哪个层级，为了培养人际关系，我们都要存入一些：做那些对他人是好的，或者是能让他人开心的事。但是，我们有时也会在不知不觉中从这种关系账户中支取一些：忘记对方，不联络对方，误解或错误地表达某种情绪。遗憾的是，一次支取的分量往往比很多次存入的分量还要大。如果取出的数额大过了当初存入的，那么账户就会变成赤字。可惜，社交关系的账户里没有可以用来透支的信用额度。在这个账户中的决定因素是你要使用正确的货币。尤其重要的是，要将对对方来说有价值的货币支付到他的账户中。换句话讲，如果他想要人民币，你就不能给美元。

事先在此关系中定义所期望的结果，然后再确定用哪种货币才是正确的。