如何识别和控制行为模式

你向一位潜在客户发送了邮件，这封邮件在视觉上和内容上都很吸引人。然后你给这位已经收到邮件的客户打电话，尝试约他面谈。有些时候你可以邀约成功，和对方坐在一起谈话。这时候你再次向对方介绍了与你建立业务关系的所有优势。这位潜在客户听得有些兴奋，但态度有些犹豫，想要再考虑一下。于是你们互道再见，客户转身离开——从此再无音信。

通过改变观点来改善客户关系

你有过这种情况吗？你做好了一切准备，对自己的产品或服务了如指掌，知道如何向客户呈现所有优势。不过这些都与交流无关。也许是谈话中的某些冷场，使你有一些不愉快的感觉，没能使你与交谈对象真正地产生“互动”。分开时冷静地告别，意味着你与潜在客户的关系在真正开始之前就已经结束了。为什么会这样呢？当然不是因为你缺乏专业知识或专业精神，也许更多是因为缺乏对潜在客户的了解。这并不是说你是否应该知道他的名字，或者他曾经做过什么，而是他真正想要的是什么，他需要什么，如何满足和激励他。你可以改变这一点，以便在互动中达到五星级的结果！改变你的观点，分析你和对方的行为。我会带领你，告诉你如何去做。

行为是有不同“类型”的。如果你摇摇头说，人类不应该被划分为某些固定模式，那么，你是对的。类型学并不想把它们归类到某些条条框框的固定模式之中，而是要指出，人们或多或少都可以发现自己在某个方向上倾向的程度。这些行为倾向可以通过Insights Discovery®、DISG®或InsightsMDI®等诊断评估方法进行科学的测量。

分析行为偏好

评估基于在线测试，生成的结果将被转换为图表。图表基于四种颜色，可以说明最显著的行为偏好（稍后将详细介绍）。

图13　Insights Discovery®条形图

对行为偏好的分析向人们展示了他们在某些情况下会有什么样的表现。行为类型有助于：

■更好地适应他人的喜好，根据类型进行沟通，从而使互动更加成功。

■改善人际关系。

■建立有效和持久的关系。

四种行为类型

类型学基于这样一种假设，即可以将人类分配为四种行为偏好类型。为了更好地表现它们并易于识别，为它们每个指定了一种颜色：

实干者

表演者

关系家

分析师

某一个颜色越明显，人们的行为就会越倾向于此。然而，此时还应该提到的是，这四种基本偏好类型通常不会在现实中单独发生。因此，它们只是理想型的表现形式。大多数人是至少两种类型的“混合体”，有时甚至更多。当然，每个人都可以通过特定的情绪和行为生活——甚至是那些对他来说相当陌生的情绪和行为。

内向/外向和思考/感受

行为类型首先会因为四个因素而产生差异：内向、外向、思考、感受。

内向的人更多地关心自己的想法、价值观和感受。他们更容易独处和自娱自乐。他们在表达之前会先观察，更自省，更保守，想得比说得多。他们需要更多不受干扰的时间来完成任务。

外向的人大多数是会受外部事物影响的物质主义者。他喜欢成为众人瞩目的焦点，需要其他人的好感。通常他们是热闹和显眼的。他们健谈、善于交际、注重行动。

图14　四个因素中的内向和外向

另外两个因素——思考和感受，则决定了决策过程。

理性的思考者更多地根据逻辑、数字、数据和事实来决定。他们在形式上、分析上表现为以结果为导向、结构化，并使用一切资源来支持客观性的内容。

感性的思考者则是更多地依赖感情和直觉，更加个性化、自主化，具有支持性和包容性。他们往往更加寻求经验与和谐。

图15　四个因素中的思考和感受

需求影响了行为偏好

在五星原则的含义中，一个人的典型的行为偏好可以从观点和需求/动机中得出。因此，个人需求对行为偏好具有决定性影响。

图16　四种行为偏好类型中的需求

改变观点

观察典型的行为偏好，会为我们提供关于如何管理需求和行为间相互影响的重要线索，这就需要改变观点。我们可以有意识地关注更多方面：对方表现出了哪些行为，以及这些行为表达了什么需求？

有时候，了解一个人更内向还是更外向，是思考者还是情绪型的人，只要看自己的行为方式是否适合对方就足够了。不是说简单模仿对方，而是要认识到他的不同，不是说和内向的人小声说话就可以减轻他的负担，也不是说外向的人面对数据、事实和数字就会觉得无聊。

外部评估

接下来你可以做一份个人评估。[外部评估和后续的自我评估，数据来源：弗兰克·M.席勒所著的《赢得你的每一位客户：销售中的沟通之美》(So gewinnen Sie jeden Kunden：Das 1x1 der Menschenkenntnis im Verkauf )]

在下图中，勾选出你认为适合于某个人的所有属性：

第一部分

图17　外部评估（第一部分）

第二部分

哪些陈述适用于此人？请再次勾选所有与他相关的句子。

图18　外部评估（第二部分）

第三部分

观察这个人，现在尝试根据个性特征选择一个恰当的陈述。

图19　外部评估（第三部分-1）

图19　外部评估（第三部分-2）

解析

第一部分结果

请你再次回到外部评估的第一部分（图17），查看你勾选了哪些内容。每一个选项都有与其对应的颜色。统计每种颜色中标记的数量，相加得出一个结果（最大结果为9）。

第二部分结果

现在请将第二部分中的选项（图18）根据颜色进行分配，并计算出每种颜色的总和（最大结果为5）。

第三部分结果

请你将第三部分（图19）中分属不同颜色的选项计算总和（最大结果为13）。

三个部分结果的汇总：

现在将各个部分得出的数值填入下面的表格：

第一部分：

第二部分：

第三部分：

现在，请将三个部分每种颜色的数值相加，得出最终的总和：

第一至第三部分：

根据这个表格中的结果，在下面的图表中为每种颜色绘制一个由下至上的柱状图。请不要将不同的颜色混淆。每种颜色的数值越高，图形就越长。

拥有最长图形的颜色就是表现最强的行为方式。

类型学的好处

更清楚地了解人类行为的范围——这就是划分这四种行为偏好类型的意义。毕竟，你对交谈对象的目标、动机、担心、沟通方式和关注点了解得越多，你就越能理解并回应他们。

你肯定知道的黄金法则：

以你自己想要被对待的方式对待他人。

而我所主张的白金规则：

以他人想要的方式对待他人。

对待红色、黄色、绿色和蓝色的一些提示

以下是对待红色、黄色、绿色和蓝色人群的一些具体建议，这些将有助你改变观点。

当你和红色 类型的人交谈的时候

建立联系：

■直接且可靠的态度。

■不要说得太多或者犹豫不决。

一般情况下：

■专注于事实，而不是感受。

提出询问：

■注意不耐烦的迹象。

■配合交谈对象的节奏。

如有异议：

■遇到阻力，仔细询问。

表达方式：

■准备充分，以事实为导向。

后续动作：

■展示成功概率高的可能。

实现承诺：

■明确展示备选方案。

当你和黄色 类型的人交谈的时候

建立联系：

■保持良好交际，哪怕很难。

■围绕交谈对象自身来聊。

一般情况下：

■表现出对他的兴趣。

提出询问：

■不要过于详细。

如有异议：

■提出问题，让你的交谈对象能够参与进来。

表达方式：

■专注于未来的利益。

■讲故事。

后续动作：

■要清楚而直接。

■保持前瞻性。

实现承诺：

■提供奖励和特殊安排。

当你和蓝色 类型的人交谈的时候

建立联系：

■慢一些，不要太直接。

一般情况下：

■越正式越好。

■做好充分准备。

提出询问：

■有没有当前的事实、证明？

■可能会提供更多的文件。

如有异议：

■积极地提问并处理问题。

表达方式：

■可以证明自己的看法。

■展示良好的产品知识。

后续动作：

■不要忽略细节。

■事实、表格和价格。

实现承诺：

■展示符合逻辑的备选方案。

当你和绿色 类型的人交谈的时候

建立联系：

■仔细交谈。

■保持开放态度。

一般情况下：

■放缓节奏。

■表现真情实感。

提出询问：

■表示出个人兴趣。

■询问意见。

■良好的倾听。

如有异议：

■不要催促，仔细询问以确定问题所在。

表达方式：

■寻求反馈。

■展示优势。

后续动作：

■以个人身份跟进（电话）。

■强调安全性、可靠性。

实现承诺：

■为人们带来好处。

■礼貌和友好。