各位关注胖东来，不是因为这个品牌做得有多大，更多的是因为它在网络上的口碑。很多人说胖东来是一个传奇，一分钱广告费没花，能让网上那么多人替它做广告、说好话，这实在太神奇了。
咱们很多做传统产业的老板，可能不太熟悉现在的新媒体，像抖音、小红书、微博、B站什么的。有些老板知道这些平台很重要，能抓住顾客，但是怎么把自己的企业放上去，并且靠这些平台赚到钱，他们其实并不清楚。
胖东来做到了全天下老板都羡慕的事情。我查了一下，胖东来并没有在上述平台建立自己的官方账号，也没有在这些平台上做什么投入，顶多是胖东来的老板于东来在抖音、微博上做过一些个人的分享。但在这些平台上，有大量关于胖东来的内容，包括传播胖东来文化的，展示胖东来商品的，还有做成专题片介绍胖东来的。这些内容都是网友自己制作上传的，这里头，99%都在说胖东来的好话。
而且现在网络上形成了一种舆论导向，但凡你要说胖东来不好，就有人站出来维护胖东来，在留言区跟你吵架。更神奇的是，维护的胖东来的人并不是胖东来的员工，而是普通网友，大家做这些事完全是自发自愿的，并没有从胖东来那里得到一分钱的好处。
有人说胖东来是网红，而且是零差评的网红。在我看来，胖东来打造的企业形象已经超越了咱们通常谈论的商业品牌的范畴，老百姓对它的感情更像是粉丝对偶像的感情。大家都看过年轻人追星，追星不用大脑去判断了，就是崇拜，偶像做什么都是对的，偶像的一举一动我都要关注。不夸张地说，胖东来现在已经到了这个地步，已经成了很多人崇拜的商业偶像。我认识的很多老板一直在跟我说，于东来就是“神”，胖东来是根本学不会的商业奇迹。
在这里，我想告诉大家的是，所有你看到的结果都有相对应的原因，胖东来能有今天的口碑，不是给群众灌了什么迷魂汤，或者像有些人说的，在网上雇了很多水军帮它造舆论。说白了，这些口碑是通过一系列的方法长期经营出来的。
表面上，胖东来从不花钱做广告，不接受媒体采访，但它其实非常了解大众的心理，也了解社会传播的方法。它在做好零售业的基础上，顺带就把自己打造成了“网红”。接下来，我就简要分析一下，看看它到底做对了哪些事，才有了今天的成就。
第一，不投广告，但把钱花在服务提升上。这个咱们前面讲过了，不管是冗余服务，无条件退换货，还是设置引领商品，这些都需要花钱，相当于把广告费换成了服务。钱花在了提升服务上，而不是投给了广告商。
第二，胖东来最有名的是它的高工资，把利润发给员工，让员工受益。员工受益了，服务的时候就更投入。服务的细节也更多。很多企业要求服务员微笑，可服务员一笑就像哭一样，那为什么胖东来服务员的微笑让人觉得真诚？很简单，如果你拿那么高的工资，你也会发自内心地微笑。
第三，很多人在网上支持胖东来，其实不少人根本就没来过许昌，更没有逛过胖东来，那为什么他们拼命说胖东来的好话？你不觉得奇怪吗？其实道理也很简单，他不是在说胖东来的好话，他是在说一些自己支持的理念。比如，胖东来善待员工、高工资，人们支持胖东来，支持的其实是这种理念。再比如，胖东来给灾区捐款，一捐就是几千万，很多人支持胖东来，其实内心希望更多企业有这种社会责任感。
你看，大家支持胖东来的背后，其实是对这个社会的期待，是对美好生活的期待。胖东来恰恰理解了老百姓的这种需求，就把社会上那些不好的、丑恶的，所谓约定俗成的观念扭转过来，给你展示什么叫“站着也能把钱挣了”。
我之前说过，胖东来的服务员可以纠正顾客的不文明行为，这样做，不但有企业在背后撑腰，还能拿到500元的精神补偿奖。这不就是对的事吗？这不就是站着把钱挣了的典范吗？
但是我们看到，很多企业不敢这样做，很多老板嘴上说尊重员工，真遇到事了，却只尊重钱。想想看，如果你是一个打工人，你的老板当面一套背地一套，当看到胖东来不但这样说也这样做，你是不是会发自内心地支持？
说到支持胖东来，这些外地的网友也不可能专门从外地跑来胖东来消费，只能是精神支持，在网上说胖东来的好话。这就够了，网络的支持也有价值，尤其是在如今这个互联网时代，网络热度和网络好感度是非常值钱的，能提升品牌的价值。
现在实体店那么难做，但胖东来开一家火一家，为什么？因为它的口碑好。这个口碑不但河南有，现在全国都知道胖东来了，包括有些海外做服务业的、开超市的、开饭店的，也来找我，问我怎么学习胖东来。你看这网络的力量有多大。
说到这里，可能有人会说，老师，你的想法太阴暗了，胖东来根本没想过把自己打造成网红，它是酒香不怕巷子深。
真的是这样吗？我告诉你，你看到的网上的胖东来网红蛋糕、胖东来宠物保管箱、胖东来自有品牌等，这些被大家广为传颂的东西都是经过设计的。这个世界上没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的火爆，背后都有人精心设计。也许你会说，那胖东来只是做好了应该做的服务而已，根本就没有刻意设计。如果你这样说，我不跟你抬杠，把每件事都做好，这就是最高明的设计，这样的企业怎么可能不火呢？
今天是胖东来服务创新课程的最后一课，也借这节课的内容给大家做一下总结。什么是这个时代的优质服务？不是点头哈腰，不是迎来送往，而是把服务做到用户的心里，让用户看得到，感知得到。另外一方面，理解服务的本质也很重要，服务要核算成本，算大账不算小账。做好服务要靠员工，怎么管好员工？一靠培训，二靠制度，三靠文化。对内对外都搞定了，企业要通过服务做口碑，也就是这节课说的，要让你的优质服务被大家了解，就不能闷在店里做服务，要理解传播的概念，用好新媒体。
前述胖东来的服务创新是胖东来外在最容易看到也最容易模仿的东西，再往下，就是企业的组织架构、运营机制、文化这些深层次的东西。建议你翻到前面各章，结合服务创新的10节课，重新审视和阅读。
到这里，这个系列课程就要结束了。我把胖东来服务创新放到最后做成一个附录，还有一个重要的考虑，那就是希望大家学习胖东来的时候，能从现实问题中来，再回到现实问题中去。所谓从现实问题中来，是指带着问题找答案，学习胖东来不是追热点，也不是看热闹，而是要解决心中的疑惑；所谓回到现实问题中去，是指学习完了之后，不仅仅是增加了见识，还要能够解决实际问题。
服务创新部分故事性很强，比较具象，了解了这些之后，再回去审视之前的理论部分，相信你对胖东来又会有新的体会和认知。这个时候，你就不再只是照搬照抄胖东来的方法，而是有了自己的判断和思考，这对你真正贯彻并用好这些方法是至关重要的。