第15章 高速增长与巨大挑战

第15章
高速增长与巨大挑战

对于亚马逊来说，近来所遭遇的一系列挑战似乎只是减速带。第二总部选址的不顺、贝佐斯私生活的戏剧性事件、JEDI合同的丢失，以及与唐纳德·特朗普、反垄断监管机构的对战，几乎都没有减缓亚马逊迅速崛起的势头。杰夫·贝佐斯和他的全球商业帝国似乎完全摆脱了束缚其他大公司的万有引力，增长速度和敏捷性没有受到影响，高管的判断力也没有为巨额财富所蒙蔽。

当然，新的障碍出现了，但也都被亚马逊迅速克服了。2019年9月20日，数千名亚马逊员工离开办公桌，与来自世界各地的科技工作者和学生一起参加由“环保少女”格蕾塔·桑伯格发起的全面气候罢工。在西雅图，他们于上午11点30分聚集在Spheres前，举着写有“亚马逊，让我们提高标准，而不是温度”和“石油和天然气公司不用AWS”的标语，同时要求亚马逊必须重新思考其不顾气候影响，一门心思增加品类、提高运输速度和让客户满意的做法。

就在前一天，杰夫·贝佐斯刚刚在华盛顿特区的新闻发布会上提出“气候承诺”计划，承诺亚马逊将在2040年之前实现零碳排放，比《巴黎协定》设定的最雄心勃勃的目标还要提前十年。Verizon、微软和梅赛德斯-奔驰等公司都加入了该计划，后来，亚马逊还买下了西雅图新体育馆的冠名权，将体育馆命名为“气候承诺竞技场”。

世界各地的媒体都报道了亚马逊员工的抗议活动，共鸣似乎远胜过目标模糊而遥远的“气候承诺”。这种反差预示着一种新型政治权力的出现，这种权力掌握在科技公司的员工而不是他们无所不能的老板手中。在接下来的一年亚马逊遇到的所有意外考验中，如何防范来自其内部的这种危险的分歧将是最大的一个。但人们的注意力很快就从亚马逊重要的碳排放议程上转移了。该公司向全世界保证它已胸有成竹。

相对于亚马逊遭受的各种非议，贝佐斯本人却能独善其身。11月，政治和媒体精英齐聚美国华盛顿特区的史密森尼国家肖像画廊博物馆，参加高级酒会，庆祝画廊的新晋肖像收藏。贝佐斯是六位殊荣获得者之一，他还带来了一大批支持者，包括亚马逊董事会成员，《华盛顿邮报》的高管，他的父母、孩子和他的女朋友劳伦·桑切斯。

在他的演讲中，贝佐斯重提了他的一些陈年旧事，例如，拿Fire Phone自嘲，以及在亚马逊创业早期，他们应该买一些打包桌而不是跪在地上给图书打包，观众也很捧场地大笑。反而是他的大儿子、19岁的普雷斯顿·贝佐斯的发言难得地透露了这位亿万富翁不为人知的一面。

我记得8岁的时候，有一次我坐在厨房里，看着他慢慢地把一根铁丝绕在一根钉子上。我记得他拿起那根铁丝，将它的末端与电池接触。我记得他把钉子靠近一块金属，然后它们粘在了一起。我记得当他从地下室拖出一块白板并努力向我解释，向一个8岁的孩子解释，是什么魔力让那根钉子充满磁力时，我眼里充满绝对的敬畏。……对我来说，这段记忆之所以特别重要，是因为他之前可能已经给我讲了很多次。但那一次，我终于记住了。……正是那种温馨的关怀，那种追求知识的快乐，以及那种耐心和坚持，使之成为可能。这些是我喜欢我爸爸的地方。这些也是我认为他很特别的地方。这就是我希望他会被人记住的原因。

贝佐斯看起来真的很感动。“我需要稍微平复一下我的情绪，”他接过话筒，“我今天根本不知道普雷斯顿要说什么。他不想提前告诉我。他希望给我一个惊喜。”对于一个父亲和一位每次公开露面都要充分准备和排练的企业大佬来说，这是一场即兴表演。

两个月后，贝佐斯迎来了另一个提升公众形象的机会，他看上去变得比以往有趣而且更出人意料了。2020年1月中旬，他去了印度，这是自2014年他拿着超大支票站在卡车顶上为亚马逊做宣传以来首度访问这个国家。从那以后发生了很多事情。在这次旅程中，贝佐斯和劳伦·桑切斯在泰姬陵前合影留念，在圣雄甘地的陵墓前表达敬意，并身着印度时尚晚装出席了一场在孟买举行的Prime Video首映式。虽然已经在印度运营了五年多，但贝佐斯很肯定地说，亚马逊在这里才刚刚起步。“这个国家有些东西很特别，”在亚马逊独立商家峰会的舞台上，贝佐斯告诉他的高级副总裁和前技术顾问阿米特·阿加瓦尔，“这个世纪将是印度的世纪。”

但现在他特有的技术乐观主义和他儿子口中的“耐心和坚持”，并不受人欢迎。当地商人联盟抗议他的到来，称他为“经济恐怖分子”，并挥舞着标语：“杰夫·贝佐斯，滚回去！”在他到达前两天，该国竞争委员会宣布对亚马逊及其主要竞争对手沃尔玛旗下的Flipkart展开新调查，罪名是它们开展了反竞争性折扣促销，而政府部长们因《华盛顿邮报》发表关于印度迫害宗教和少数民族的文章，而对贝佐斯展开攻击。莫迪拒绝与贝佐斯会面，许多观察人士认为，印度政府正在暗中支持穆克什·安巴尼的电子商务业务，穆克什·安巴尼是印度首富，也是大型电信和零售集团Reliance Industries的老板。

尽管如此，来自印度或其他地方的这些长期挑战似乎都没有妨碍亚马逊的整体业绩表现。1月30日，贝佐斯回美后，亚马逊公布了一份漂亮的假期财报。将Prime会员包裹两日送达的服务缩短至一天，极大地推动了销售额的增长，AWS持续的竞争力和源源不断的广告营收（后院的金矿）创造了33亿美元的利润，远远超出华尔街的预期。亚马逊还宣布，Prime全球会员人数从两年前的1亿增加到1.5亿，[1]公司员工约80万人，保持了美国第二大私人雇主的地位，仅次于沃尔玛。

在季度收益发布后，投资者抬高了亚马逊的股价。它的市值跨越了1万亿美元的神奇门槛，几周后，终于保持在这一水平。感觉故事已经圆满，杰夫·贝佐斯的身价惊人地达到1240亿美元，而亚马逊的无敌光环看起来比以往任何时候都更加难以打破。但正是在这一刻，高管们第一次看到了传说中的黑天鹅——一种罕见且无法预见的灾难——在2020年的末日景观中展开翅膀。

人人都在依赖亚马逊

因为追踪20世纪90年代末暴发的西尼罗病毒和2003年的SARS疫情，哥伦比亚大学流行病学家伊恩·利普金博士被称为“病毒猎手”，近来，他目睹的一切都让他不安。1月，他去中国旅行时，由于新冠肺炎病毒引发的恐慌北京和广州的大街空荡无人，商店关着门。

2月4日，他乘坐最后一班从北京飞往纽瓦克的直飞航班返回，并在曼哈顿上西区的公寓中开始了为期两周的隔离。第二天，利普金接到了亚马逊资深健康和安全经理凯蒂·休斯的电话。与其他美国公司一样，亚马逊限制了员工进出中国的旅行，但在拥有十几个亚马逊仓库和运输枢纽的意大利，病毒也开始蔓延。休斯问利普金，他是否可以帮助亚马逊分析其风险并应对即将到来的风暴。

利普金是亚马逊的Prime会员和崇拜者，虽然对于亚马逊对小型商家造成影响他也表示遗憾，并尽量从本地商店购买商品。他还非常了解这一新的传染病，知道如果他最担心的事情成真，亚马逊的工人将暴露在巨大的风险之中。其他公司可以关门停业，让员工回家，但亚马逊密集分布在全球的数百个配送中心可能变成传染性病毒的培养皿，而其送货人员每天都与其他人频繁接触。利普金同意担任亚马逊的顾问。

2月，利普金与亚马逊人力资源和运营团队定期连线，建议每个物流中心彻底清洁仓库表面，使用MERV-13级空气过滤器，要求员工佩戴口罩和手套，并安装体温检测点等。“这些人相信数学和技术，如果你提的建议严谨、科学、有依据，他们就会照做，”利普金说，“他们不计成本，这一点不是所有公司都能做到的。”

2月27日，利普金通过视频与整个S-team对话。他向贝佐斯和其他高级管理人员列出了亚马逊员工可能面临的风险。尽管距离特朗普政府宣布全国进入紧急状态、新冠肺炎正式进入大多数美国人的字典还有几周时间，但亚马逊高管似乎已经对这种病毒非常了解。他们提了有关病毒潜伏期及其R0（基本传染数，指单个人可以感染的人数）的关键问题。利普金不记得贝佐斯问了什么，但他说：“我记得我看着那个人，他看起来很健康。”

S-team与利普金开完会的第二天，亚马逊停止了所有非必要的员工出差。[2]3月4日，西雅图某企业员工确诊感染后，亚马逊下令办公室员工在家工作两周，[3]然后一再推迟返岗时间，最后指示员工在当年剩下的时间全部居家隔离。[4]一周后，亚马逊取消了所有面对面的面试，转而使用其内部视频会议软件Amazon Chime与大多数求职者进行线上对话。[5]这些举措进一步放大了已经存在的巨大差异，让白领工人转为安全的远程工作，却因仓库工人对业务至关重要，而将他们暴露于更大的风险。这是亚马逊面临的最大挑战之一。

到3月初，S-team的一个小组几乎每天下午4点（西雅图时间）都要聚在一起，讨论如何应对危机。会议由人力资源主管贝丝·加莱蒂主持，参加者包括杰夫·威尔克、安迪·贾西、运营负责人戴夫·克拉克和贝佐斯。亚马逊的CEO通常将大部分时间花在那些未来几年内有发展潜力的项目上。现在，他将目光牢牢锁定在紧迫的当下。他提出问题，进行观察，并领导大家头脑风暴使用科技保护员工的新方法，同时满足被隔离客户激增的新需求。

他也增加了自己的可见度。他在3月21日给全体员工的一封信中写道：“亲爱的亚马逊人，现在与往常不同，是一个充满压力和不确定性的时期。[6]这也是我们的工作变得极其重要的时刻……人们都在依赖我们。”这封信概括地讲了亚马逊早期的一些安全防疫措施，如增加消毒频率，以及在口罩供应短缺的情况下为员工购买口罩。它还宣布，亚马逊的仓库将新雇用10万名员工，并临时将每小时的工资提高2美元，同时增加加班工资，并给予员工无限期无薪休假。他写道：“我自己的时间和思考现在完全专注于COVID-19以及亚马逊如何最好地发挥其作用。”

多年来，贝佐斯在亚马逊的许多日常活动都是保密的，现在他开始大力宣传。3月26日，他在Instagram上发了一张他在自己得克萨斯州西部牧场与世界卫生组织总干事谭德塞视频聊天的照片。[7]第二天，他发了自己与华盛顿州州长杰伊·英斯利交谈的照片。[8]4月8日，亚马逊在推特上发布的一段视频中，这位CEO正戴着口罩，卷起袖子，穿过达拉斯附近的一家物流中心和全食超市，这是他多年来第一次参观仓库，几名运营员工说。[9]与此同时，他不再参加周三在《华盛顿邮报》和蓝色起源的会议。那里的高管说，在疫情的早期，他们就已经有几周没有和他说过话了。

更多地出现在公众视野中，部分是他作为CEO的职责，即在充满挑战的时刻努力展示领导力。随着病毒的传播，焦虑随之而来。物流中心的缺勤率飙升。据估计，有30%[10]的亚马逊工人没来上班，有些因自己感染了新冠肺炎，另外一些则是听说同事、朋友或家人感染了病毒，担心自己被传染。[11]面对疫情，“气候承诺”这样的长期目标毫无帮助。亚马逊需要在高缺勤率和客户需求激增的双重挑战中招募新员工，同时快速改变庞大的亚马逊供应链中的许多固有流程。

在这方面，亚马逊的优势令人羡慕。戴夫·克拉克，一位戴眼镜的前中学乐队老师，证明了自己开发大型、复杂系统的特殊才华，比如使用Kiva机器人的仓库网络和自有运输系统亚马逊物流，后者已承担起亚马逊全球交付量的一半[12]和美国的2/3[13]。如果要靠供应链赢得战争，贝佐斯身边有一位世界上最出色的将军。

到4月4日，如利普金建议的，克拉克和团队在物流中心、分拣中心和交通枢纽内引入了体温检测。亚马逊并没有广泛使用手持式红外测温仪，因为这需要穿着个人防护设备的测温员在工人进入建筑物时近距离接触他们，而是斥资数百万美元购买热像仪，安置在入口处识别员工是否有发烧情况。高管们还大量订购口罩，整理数百封来自创业者的电子邮件，他们努力抓住这一突然暴增的物资需求。克拉克回忆说：“似乎每个人都有一个在中国开口罩工厂的堂兄、叔叔、阿姨或家人、朋友。”

为了补充其供应，亚马逊还从内部寻找资源，重新启动Prime Air无人机实验室中的3D打印机来制造塑料面罩。[14]到4月初，亚马逊表示已向员工分发了数百万个口罩，并向一线医护人员捐赠N95口罩。[15]“这是一个疯狂的环境，”克拉克说，“每天都像一个星期那么长。”

在动荡中，亚马逊被迫采取与其习惯的追求高增长截然相反的行事方式。它撤回了母亲节和父亲节的促销活动，停止在网站上向客户推荐其他有类似购买历史的人所购买的商品。[16]它还将Prime会员日活动推迟到秋季以缓解仓库压力，并宣布在春季的几个关键星期里，对于参与了亚马逊的第三方运输计划、使用亚马逊物流的独立卖家，它只接受运送“家庭必需品、医疗用品和其他高需求产品”。[17]

该禁令得罪了一些依赖亚马逊物流的卖家，它们指控亚马逊继续出售自己的非必需品库存，如吊床和鱼缸，不公平地谋取利益（亚马逊后来也向司法反垄断小组委员会承认，出售这些商品是一个错误）。[18]禁令一直持续到4月中旬，当时亚马逊宣布将再招聘7.5万名员工来帮助满足额外的需求。[19]

克拉克面临的最大挑战是防止工人聚集在物流中心。物流中心的设计目标，是实现最高效率，而不是严格的社交距离。负责贯彻保持6英尺距离要求的团队在仓库中游荡，监控工人的间距和口罩，穿着防护服的清洁工定时将医院级喷雾消毒剂喷洒到各处。但亚马逊的大部分解决方案都是技术性的。机器人团队创建了一个名为“Proxemics”的系统，用于分析设施内的安全摄像头拍下的内容并跟踪员工之间的距离。该系统使用人工智能算法来识别问题区域，并为总经理生成关于其建筑物响应情况的数据丰富的报告。亚马逊还在仓库中部署了更多的摄像头和电视屏幕，通过另一个程序“距离助手”，[20]在员工经过时对其进行监控。如果工人走得太近，他们在屏幕上的图像会被红色圆圈覆盖。

并非亚马逊运营部门尝试的所有方法都奏效了。例如，在公共卫生官员得出结论认为，病毒在杂货表面的传播不是一个严重的风险后，一辆设计用于在全食超市的过道和货架间漫游的自动紫外线消毒车被停止使用。一个使用脉搏血氧仪定期测试物流中心工作人员血氧水平的项目，因无法有效识别患有COVID-19的人，也被放弃了。另外一个使用员工手机和仓库Wi-Fi网络来跟踪仓库内员工位置的试验也是同样的结果。[21]

伊恩·利普金博士曾与S-team团队讨论亚马逊亟须快速检测来解决无症状感染员工在不知不觉中传播疾病的问题。由于整个美国都面临COVID-19检测物资的严重短缺，亚马逊也采购不到足够的供应，贝佐斯遂下令亚马逊靠自己来进行检测，虽然在该领域它没有任何经验。杰伊·卡尼说：“他用这样的方法去应对一个没有疫苗而且短期内肯定不会有的现实。”

于是就有了“紫外线”项目。在杰夫·威尔克的领导下，亚马逊位于加州桑尼维尔的Lab126办公室和肯塔基州路易斯维尔运营中心的部分区域被改造成临时医疗实验室。一些健康专家、研究科学家和采购专家停下每个人的常规工作，组成一个团队，着手建立大规模的内部检测能力。到了秋天，亚马逊位于23个州的仓库的数千名员工自愿用鼻咽拭子擦拭鼻孔10秒钟取样，然后将样本送到其中一个实验室。[22]亚马逊表示，它的650个站点每天要完成成千上万次检测。[23]

贝佐斯在4月发布的第一季度财报中写道：“如果你是亚马逊的股东，你可能需要搬把椅子坐下来听，因为我们的计划有点大。”他预测亚马逊在2020年夏天将在疫情防控上投入数十亿美元。“这场危机可能持续数月，为客户提供服务并保护员工需要技能、谦逊、发明和金钱。”亚马逊指出这笔投资巨大，面对不断涌现的外界批评，亚马逊仍在为管理疫情风险而做出各种尝试。人力资源主管贝丝·加莱蒂表示：“我们竭尽所能，做了所有我们该做的事情。”

杰伊·卡尼补充说：“我相信，不管是近期还是长期的历史书写中，没有哪个类似规模的公司能比亚马逊做得更多、更快、更好。”

“我们做得很完美吗？不，绝对不是。”

恐惧的浪潮

随着肺炎疫情席卷美国和欧洲，许多实体零售商关门停业，而仍在营业的商店中，卫生纸和消毒剂等必需品也开始缺货。矛盾的是，亚马逊和其他在线零售商却在这股不确定性和恐惧的浪潮中受益。现在，对于待在家中的人来说，在舒适且相对无菌的客厅点击和购买变得更加安全。在线订单猛增，甚至亚马逊帝国中那些落后的部门，如亚马逊生鲜和全食超市的杂货配送服务，订单量也出现了大幅增长。一位分析师表示，COVID-19就像“给亚马逊注射的一针生长激素”。[24]

取得新成就的同时，批评再一次相伴而来。亚马逊可以推出高管们所能想到的所有保护措施，并临时性地提高几个月的基本工资和加班费。但要继续服务客户，他的员工就需要冒风险往返于亚马逊各个设施和建筑。

到3月，这一点就很明显了，当时意大利和西班牙至少有五名亚马逊员工感染了新冠肺炎病毒。[25]在接下来的几周里，美国各地的亚马逊设施中都出现了病例。我问戴夫·克拉克是否曾讨论过关闭设施或完全暂停服务。“我们研究了特定建筑和全球不同地区，”他说，“但人们需要一种方法来获得这些物品，尤其是在早期。”

这激怒了许多仓库工人以及长期以来将亚马逊视为公敌的工会。4月中旬，法国工会组织Solidaires Unitaires Démocratiques在巴黎法院起诉亚马逊，要求该公司关闭在该国的六个配送中心。一名法官裁定，亚马逊必须限制对健康和食品等必需物资的销售，否则将面临每次违规110万美元的罚款。

说起来容易，做起来难，因为庞大网络中的工作人员很容易犯错并运送不符合新规定的商品。亚马逊的法国运营团队计算出这些罚款加起来可能超过10亿美元。随后，西雅图总部下令关闭法国的物流中心。克拉克说，法官的裁决以及巨额惩罚让“这个决定做起来很容易”。

亚马逊法国的物流中心关闭了一个月，引发了大量争论。[26]巴黎市长安妮·伊达尔戈呼吁抵制亚马逊，支持当地商店，而法国文化部长则批评说：“亚马逊正在吞掉一切。我们可以决定是否继续投食给它。”[27]

这场战争也给亚马逊企业内部造成了损失。欧洲运营团队多年来努力将亚马逊打造为值得信赖的雇主。一些高管现在认为，置身千里之外的西雅图同事的孤立、集中的决策正在破坏这些努力。在法国的斗争中，长期担任亚马逊欧盟业务副总裁的罗伊·佩尔蒂库奇突然离职，他的团队中的其他几位高级成员也紧随其后离开。

员工在社交媒体上发布的照片和视频显示，尽管亚马逊强制要求保持社交距离，但其工作楼层和休息室仍然挤满了人。他们指责亚马逊的解决方案没用，并且将销售置于安全之上。南加州河滨县一家物流中心的工作人员抱怨说，他们是在当地媒体报道出现病例几天后才被告知有人感染的，而且洗手液的瓶子经常是空的。[28]其他物流中心和运输枢纽的工人抱怨说，他们每次换班时，只有一张消毒湿巾用于清洁工作台或货车。[29]

这些令人痛心的指控未经证实，但确实存在这种可能，即亚马逊在疫情暴发初期的防控措施远没有高管们所说的那样严格。在印第安纳波利斯以南占地60万平方英尺的物流设施IND9中，工人们抱怨说，最初挂在拥挤的包裹接收点作为临时分隔物的塑料浴帘非常容易破裂，几周后被有机玻璃隔断取代。在俄亥俄州哥伦布市以东85.5万平方英尺的物流中心CMH1的一间休息室里，管理人员移除了几十个微波炉中的几个，以增加它们之间的距离。工人们说，这只会导致使用这些设备的人更加拥挤。DEN3是科罗拉多州I-25高速公路旁的一个巨大仓库，消毒剂和洗手液等清洁用品在整个5月都非常稀缺，员工只能从所谓的“废品处”（一个存放不适合运输的废弃物品的区域）寻找替代品。

由于许多员工利用亚马逊提供的无限制无薪休假制度，肯塔基州谢泼兹维尔的SDF9物流中心的工作人员表示，在疫情流行的最初几周，这座建筑比平时空旷了许多。但是，当这一临时福利于5月1日到期时，尽管美国的病例增长没有放缓，大楼却变得更加拥挤了。保持社交距离要求的执行变得松弛，比如，引导人们正确通过设施的地板标记减少。“这其实是很可怕的，”一名SDF9工人说，“员工没有遵守防疫规定。”

在强调这些风险方面，没有人比史坦顿岛配送中心JFK8的一位名叫克里斯·斯莫斯的助理经理做得更多。JFK8的员工希望提出要求，并组织起来，和反对亚马逊在长岛市建设第二总部的那些工会组织合作。斯莫斯称，3月初，JFK8的工人从早期病毒密集出现的西雅图参加培训回来，开始出现感染症状。JFK8的管理人员看上去对此并不关心，还于3月12日为员工举办了一场室内活动，包括DJ和抽奖活动，鼓励他们报名参加各种亚马逊小活动团体。

保持社交距离措施很快被采用了，但根据当时疾控中心的指导方针，工人最初被告知只能保持3英尺的距离。[30]斯莫斯还认为，鉴于仓库工人工作的性质，其他要求（如编组工作人数不超过10人）是无法满足的。作为在JFK8工作了5年的老员工，他开始请假并游说他的上司暂时关闭物流中心，并进行彻底消毒。

3月24日，斯莫斯重返工作岗位，并参加了定期的常务会议。高级管理人员向小组通报了JFK8首例确诊的新冠肺炎病例，该病例是一名已超过两周没有进入大楼的员工。斯莫斯认为仓库需要关闭和消毒，所有工人都带薪回家。但他的上司拒绝了。这位上司说，斯莫斯坚持己见并厚颜无耻地“在我向门口走去的时候告诉了尽可能多的人”。

在接下来的几天里，克里斯·斯莫斯向市政府、州政府和疾控中心提出了投诉。尽管他承认自己与一名感染的同事有过接触，但他还是回到仓库并在休息室静坐。3月28日星期六，一名主管告诉斯莫斯，他被安排了带薪“隔离假”并被要求待在家里。然而，在接下来的星期一，他在仓库外又组织了一场示威——时间安排在午休时间——并向媒体透露了消息。一些抗议者聚集在一起，把口罩拉到下巴下边，举着标语，上面写着：“杰夫·贝佐斯，你能听到我们说话吗？”和“Alexa，送我们回家！”亚马逊员工和记者直播了抗议活动。

“我是想让人们警惕起来，”斯莫斯说，“越来越多的人意识到这是一个可怕的情况，我们不知道自己面对的是什么。”几个小时后，他被解雇了。表面上是因为违反了居家令，但在他看来，是因为他努力“为正确的事情挺身而出”。[31]

几天后，Vice News发布了一份S-team内部会议记录，使亚马逊面临的公共关系问题变得更加复杂，会议中高管们讨论了如何处理黑人斯莫斯，以及他们对亚马逊安全防范措施的反对意见。这份记录受到大量媒体的关注。[32]“他不聪明，也不善于表达，而且媒体更关注我们而不是他，我们应该利用更强大的公关优势，而不是无数次简单地解释我们如何努力保护工人，”根据会议记录，亚马逊注重措辞的总法律顾问戴维·扎波尔斯基说，“让他成为故事中最有趣的部分，如果可能，让他成为整个工会/组织运动的代言人。”

扎波尔斯基说他当时并不知道斯莫斯的种族，后来不遗余力地为这番言论公开道歉，包括向他的工作人员发送一封电子邮件，表达对黑人人权运动的支持。那年5月，乔治·弗洛伊德被杀。“我不应该受情绪的影响，”他告诉我，“我不应该对任何亚马逊员工使用这种描述。这让我感到非常抱歉。”

但是，亚马逊对任何工会行动，甚至仅仅是带有工会组织味道的事情的反对，现在都被公之于众，语气愤世嫉俗甚至不乏偏见。在接下来的几个月里，有新闻曝光了亚马逊情报分析师的工作内容清单，包括发现物流中心内的“劳工组织威胁”，[33]还曝光了一份全食超市的热点地图，这份地图对每家商店的员工流失率、种族多样性和安全违规行为等变量进行评分，以衡量潜在的亲工会情绪。

物流中心内部分歧的焦点是亚马逊该如何提醒员工注意工作场所的感染。在疫情暴发初期，该公司的内部沟通部门不堪重负，投入很大精力来制定一个通知员工感染情况的规范。沟通团队内部的争论集中在何种感染程度应该向员工发出大规模警报——是出现疑似病例，还是出现确诊病例。这个问题非常重要，因为结果可能需要几天的时间才能确认，将导致个人隔离以及通知其同事的时间过迟。但通告疑似病例可能会引起过度反应并引发恐慌。

最终，该团队决定，只有发现确诊病例后，才通过短信和自动电话通知大楼内的所有员工。然后，他们又担心对于核酸检测结果呈阳性的员工，应该在多大程度上披露他们的工作和轮班信息，才能做到既不侵犯他们的隐私，也不会助长社交媒体上的谣言和猜测。该团队制订了一项计划，使用仓库视频记录来追查接触者。随后，人力资源部门会通知与感染者有过密切接触的员工，要求他们带薪居家隔离。

在充满挑战的情况下，这是一个合理的解决方案，但那个春天，大量亚马逊员工感染病例让员工更加困惑和沮丧。他们抱怨说，没有人告诉他们具体有多少人感染了新冠肺炎，也没有人提供足够信息以衡量他们的暴露情况。一位参与宣传通告原则工作的员工将其比作“一边穿越大西洋，一边造船队”。

可靠的案例数据的匮乏激发了一些员工，以经典的亚马逊风格、靠自己的力量填补漏洞。贾娜·贾姆普是印第安纳州南部SDF8运营中心的一名59岁的员工，她在疫情暴发之初离职，花大量时间研究了亚马逊物流中心员工的非官方脸书群组，整理出未报告的案例和谣言信息供她的同事们了解进展。

5月，贾姆普接受了哥伦比亚广播公司的《60分钟》节目采访，谈论她努力跟踪和报告亚马逊拒绝分享的病例数据。[34]节目中还包含了一段对克里斯·斯莫斯的采访，批评是严厉的，特别是亚马逊不愿发布有关物流中心感染率的任何信息。戴夫·克拉克独自跑出来面对强大的莱斯利·斯塔尔；他和颜悦色地坚持认为COVID-19病例总数并不是一个有用的数字，因为亚马逊认为大多数员工是在他们的社区而不是在工作中感染的。

但到了秋天，面对越来越大的压力，亚马逊改变了做法。据报道，其130万前线员工中约有两万人已经检测出或被推定为COVID-19阳性。[35]该公司辩称，其预防措施使这一数字远低于根据当地社区的感染率预测的数字。它还指出，没有一个竞争对手发布过类似的数据，也没有因此受到公职人员和媒体的批评。[36]

尽管如此，贾娜·贾姆普与克里斯·斯莫斯和“亚马逊气候正义员工组织”的创始人一样，被解雇了。亚马逊还解雇了全食超市员工凯蒂·多恩，她在所有全食超市中追踪冠状病毒病例感染情况。[37]巴希尔·穆罕默德，一名明尼苏达州索马里物流中心的工作人员，曾呼吁加强安全保护。[38]考特尼·鲍登是宾夕法尼亚州的一名工人，他发出倡议给兼职员工带薪休假。[39]

该公司坚称，它解雇这些员工不是针对他们的发声而进行报复。针对每个人的情况，亚马逊发言人都提出了一项他们违反的内部政策，例如，没有保持社交距离或未经公司授权与媒体对话等。但这很难让人信服。虽然杰夫·贝佐斯和他的同事多年来一直对外部批评感到愤怒，但他们似乎完全无法容忍来自公司内部的批评。他们像是担心自己队伍中的星星之火，最终会把亚马逊变成挤满愤怒和激进工人的可怕地狱。

* * *

蒂姆·布雷不能再违心留在亚马逊了。这位戴着软呢帽的软件开发人员，颇具影响力的Web编程语言XML的创建者之一，五年来一直担任AWS的副总裁和杰出工程师，作为亚马逊最高等级的技术护法，负责拯救遇到疑难的项目。布雷受到了他的左翼朋友的攻击。他怎么能留在一家解雇举报人后仍逍遥法外、完全无视员工安全的公司？

事实证明，他不能。5月初，布雷辞职，并在他的个人网站上写了一篇尖锐的驳斥文章，认为解雇是不公正的，亚马逊对其员工的忽视反映了公司基因中的缺陷。他写道：“解雇吹哨人不仅仅是宏观经济力量的一个副作用，还违背了自由市场功能的内在原则。它证明公司文化中存在一种毒药。我拒绝助纣为虐，也拒绝饮下这种毒药。”[40]

几个月后，我通过视频联系上他时，他正在温哥华居家办公，办公室在一艘摩托艇上。提到他仅仅因为社交媒体上大量工人抱怨工作条件不安全的帖子，就放弃了一份好工作和大量没有拿到手的股票，他感到有些不好意思。他说，维权员工被解雇对他影响很大。“解雇举报人完全不是一个层面，”他说，“从道德上讲，这绝对不能接受。作为一家严格遵守规则的公司，这样做毫无道理可言。这是我不能忍受的。”

在布雷的博客文章引发的短暂媒体争吵中，亚马逊的公关部门谨慎地联系了记者，并将他们指向另一位叫布拉德·波特的杰出工程师在领英上发布的反驳文章。[41]波特反驳布雷暗示的亚马逊在推出安全预防措施方面过于缓慢的观点，并反对他声称公司将其工人视为可以用完即弃的商品。他写道：“如果我们希望人们选择为亚马逊工作，帮助客户运送包裹，那么首要的工作就是说服那些宝贵的员工，你每天都在通过自己的工作全力确保他们的安全。”

尽管如此，波特的反驳以及亚马逊对其COVID-19计划的批评的反应，都忽略了布雷凭良知拒绝的事实。布雷相信，维权员工的证言反映了人们在痛苦时刻的焦虑，是可以理解的。但亚马逊在其习惯性的防御中并没有看到这些普通人的关切，而只看到了敌人的无形之手，如有组织的劳工团体。“有时在混乱中，很难分辨哪些是我们的员工在说话，哪些是第三方团体在拿钱搞事情。”戴夫·克拉克告诉我，“有一群人不管我们做什么都爱我们，还有一群人真的不喜欢我们，不管我们做什么。”

其实，布雷的观点不仅是针对亚马逊，也是在批评美国政府未能保护其最脆弱的工人群体。他开始相信，亚马逊等公司的员工和临时工人迫切需要联邦政府的法律保护。

例如，在许多欧洲国家，一定规模的工作场所都有法律授权的工作委员会，独立于工会之外，帮助员工在公司的重大事项上发表意见。在美国没有这样的事情，这里工人的命运掌握在千里之外的人手中，就算他们不喜欢这样，也别无选择，只能辞职找另一份工作，或冒着被解雇的风险把事情公开。

其他发达国家提供能让人舒适生活的最低工资和政府福利，如带薪病假和育儿假、兼职工人的平等待遇保护以及工作时间限制等。在美国，联邦最低工资仍保持在每小时7.25美元的极低水平，但许多立法者和一些企业高管仍认为这是负担不起的奢侈品，是对美国公司竞争力的征税。结果，许多工人在疫情中听天由命，紧紧抓住他们的薪水和雇主提供的医疗保险（如果有的话）。由于害怕丢掉工作，他们别无选择，只能牺牲自己的生命和健康，家人的安全也处于危险之中。

“亚马逊是一个更大问题的征兆，”布雷在他的摩托艇上说，“我想像与孩子交谈那样对公司说，‘好好玩，’但这行不通。你需要的是监管框架。如果你不喜欢仓库员工的待遇，就应该用规定来禁止这种情况的发生。”

“我们所面对的情况，是将一线员工当作狗屎一样对待都完全合法，”他继续说道，“所以这一定会发生。因为如果你不这样做，你的竞争对手就会这样做。”

万亿美元帝国

到2020年底，随着新冠肺炎疫情继续在全世界特别是美国造成更多的死亡数字，亚马逊内部也重新建立了一种新常态。是时候反思了。

哀鸿遍野的一年，亚马逊的业绩反而好得出奇。尽管在COVID-19测试和安全措施方面进行了大量投资，该公司还是迎来了有史以来最赚钱的一年，年收入猛增37%，超过3800亿美元。[42]秋天，随着新一波疫情感染在美国和欧洲蔓延，物流中心吸收的工人比以往任何时候都多，亚马逊雇用的全职和兼职工人首次超过100万名。[43]

随着电话会议和远程学习取代商务旅行和面对面的互动，AWS的使用量猛增，这是互联网看不见的基础设施的关键部分。在没有尽头的隔离中，居家的客户更频繁地与Alexa互动，并转向声控助手寻求安慰。Prime Video也蓬勃发展，如暴力超级英雄剧《黑袍纠察队》和喜剧《波拉特2》等热门作品进一步确立了亚马逊影业在好莱坞的先锋地位，同样受益的还有网飞以及“迪士尼+”等新晋竞争对手。

到年底，亚马逊已拥有1.6万亿美元的市值，杰夫·贝佐斯的个人身家也超过1900亿美元。在疫情大流行期间，他的财富增长了70%以上。这既是一项令人惊叹的成就，又与病毒给亚马逊物流工作人员造成的经济破坏和困扰形成惊人对比。随着规模较小的本地企业成群结队地消亡，已经向亚马逊和其他科技巨头倾斜的全球商业竞争环境变得更加有利于这些企业。

在西雅图的第一日大厦，一个时代即将结束。2020年1月，53岁的亚马逊消费者业务CEO杰夫·威尔克告诉贝佐斯，他想在2021年退休。但随着疫情的加剧，他要求老板暂时不要担心他离职。他说：“我会一直待在这里，直到我们真正确信公司已经稳定并且理解我们所处的世界那天。”到8月，他满意地认为亚马逊已经度过最糟糕的情况，决定宣布离职。

威尔克在互联网泡沫破灭、亚马逊发展低潮期的时候搭建了亚马逊的物流中心网络，之后在其庞大的电子商务部门负责不同的业务。他被普遍认为是亚马逊锋芒毕露的企业文化中更人道元素的倡导者。“杰夫的遗产和影响将在他离开后持续很长时间。”贝佐斯在给全公司的信中写道，“如果没有他，今天的亚马逊将面目全非。”[44]

不出所料，威尔克提名戴夫·克拉克接替他的职位。在建立亚马逊物流和应对新型冠状病毒危机取得胜利后，克拉克成为贝佐斯麾下的零售业务CEO，并于2021年1月写信给拜登政府，请求让亚马逊在疫苗分销方面提供帮助。[45]这将取决于接替克拉克负责亚马逊运营工作的人，他们不曾在亚马逊形成时期混乱的运营战壕中得到类似的锻炼，因此他们必须以冷静、熟练以及共情来管理庞大的业务和一线员工。

许多任期很长的高管也悄悄离开了，要么是因为他们筋疲力尽，并且已经赚够了钱，要么是因为他们寻求一家小公司更有活力的空间。离职者包括在亚马逊工作了22年的资深副总裁杰夫·布莱克本，他是掌管亚马逊影业和快速发展的广告部门的高级副总裁。一群新的守卫取代了他们，其中包括S-team的几名新人，如亚马逊时尚部门的克里斯汀·博尚、广告部门的科林·奥贝里和运营部门的艾丽西娅·波勒·戴维斯。[46]他们与贝丝·加莱蒂一起，改变了这个扩大了的25人领导小组的整体面貌，人员构成上更具性别和种族多样性。

至于贝佐斯，随着亚马逊对疫情的应对趋于稳定，他终于可以启动一套新的计划。2020年2月，他承诺向科学家、活动家和气候组织捐赠100亿美元，作为“贝佐斯地球基金”新慈善事业的一部分。COVID-19危机推迟了这个项目。与此同时，麦肯齐·斯科特承诺向各种黑人大学、妇女和LGBTQ（性少数群体）权利团体无条件捐赠60亿美元，之后与西雅图一位化学老师丹·朱维特结婚，后者也在捐赠协议上签了名，这让世界大为震惊。[47]把她的捐赠和她前夫刚刚起步的慈善投入放在一起来看，非常扎眼。

2020年秋季，贝佐斯和劳伦·桑切斯开始与气候和保护组织进行视频会议。这些组织的高管表示，这对情侣提的问题富有洞察力，并就如何发挥作用认真征求意见。他们还接触了更多非营利性组织，包括致力于保护低收入社区免受污染等事业的小型草根组织。他们可能感到惊讶：其中一些组织不信任贝佐斯的金钱，谨慎地与一家以虐待工人而闻名的公司的CEO保持距离。

致力于为原住民赋权提供可持续解决方案的NDN团体，从“贝佐斯地球基金”获得了1200万美元的捐助。随后，它发布了一份特别声明，内容写道：“我们不会回避事实，那就是亚马逊和杰夫·贝佐斯理应因不公正的工作条件、占用企业救助以及直接导致世界气候变化而受到批评。”[48]其他群众组织坚称应该和计划接受1亿美元赠款的大型环保组织（如环境保护基金和世界资源研究所）被同等对待。五家这种类型的环境正义组织总计获得了1.51亿美元的资金。

但一些团体走得更远，它们要求贝佐斯为同时倡导公平劳工标准的气候组织做出贡献。随着一些商讨变得愈加复杂和争执不下，超出了他的预期，贝佐斯要求长期担任亚马逊董事会成员、比尔和梅琳达·盖茨基金会的前CEO帕蒂·斯通西弗出面调解。环保组织回忆，她在当年秋天接手这一任务，帮助将气候与清洁能源股权基金、蜂巢气候与性别公正基金等组织添加到接受贝佐斯大笔赠款的受助者名单。她还温和地结束了与NAACP（美国全国有色人种协进会）的环境和气候正义计划等团体的对话，这些团体坚定地将劳工权利视为气候正义的一个组成部分。

2020年11月16日，贝佐斯地球基金宣布了首批7.91亿美元的赠款，这表明他终于将自己的高超智慧和巨额财富投向了他这一代人所面对的最大挑战。尽管环保组织仍然质疑他的美好意图，但是成就了如此非凡人生的他，是不会改变自己的行为方式的。

他也用这种态度密切管理亚马逊最有前途的新事业，即便已经身居高位。就像当初的Alexa和亚马逊Go商店项目，他推动亚马逊开发了柯伊伯项目。这项雄心勃勃的计划，通过发射卫星为世界各地的人提供高速互联网连接。这项投资100亿美元的项目直接挑战了SpaceX正在部署中的“星链”卫星系统。两家公司就在监管机构面前，围绕无线电频谱和信号最强的低地球高度卫星份额展开了竞争。世界上最富有的两个人又一次在另一场全球瞩目的比赛中相互较量。

同样，贝佐斯密切关注亚马逊在约4万亿美元的美国医疗保健市场中的表现。包括筹划已久的亚马逊药房业务，用户可以在线订购处方药物，亚马逊于11月COVID-19在美国肆虐时公开推出了这项服务。其他医疗相关的项目还有类似Fitbit的亚马逊Halo智能手环，于2020年8月推出；以及Amazon Care，通过这款智能手机应用，华盛顿州的亚马逊员工可以在线咨询医生，亚马逊刚刚开始向其他分公司推广使用。[49]贝佐斯认为医疗保健领域存在巨大的变革和创新潜力，并定期与公司内部的一个秘密小组会面。这个被称为“大挑战”的小组，目标就是在医疗保健领域进行创新和试验。

贝佐斯仍然专注于寻找有前途的新商机，这些商机可以显著提升亚马逊已经很强劲的财务表现。他还继续将旧业务部门的更多权力移交给安迪·贾西和戴夫·克拉克等关键副手。2021年2月2日，亚马逊在一项具有历史意义的公告中透露，贝佐斯将放弃作为CEO的职责。[50]在季度财务报告中，该公司宣布，2021年晚些时候，贝佐斯将转任执行主席，并将CEO一职移交给AWS的长期领导者贾西。很多年以前，贾西曾是贝佐斯的首位全职技术顾问。

此举预示着亚马逊权力的正式轮换，以及现代企业史上一个最辉煌朝代的结束。在过去25年的时间里，贝佐斯将一个在互联网上卖书的想法变为现实，并通过发明、对技术的彻底拥抱，以及对杠杆的坚定追逐，打造了一个价值超过万亿美元的全球性商业帝国。

几乎没有哪个亚马逊人对这个消息感到惊讶。多年来贝佐斯一直在逐渐远离公司，将时间分散在亚马逊以外的许多优先事项上。他们对他的女朋友也很好奇，想知道他是否更想与劳伦·桑切斯在他们豪华的家中以及刚刚建好的豪华帆船上享受奢侈的生活。

贝佐斯决定让出最高位置的另一个原因是，担任亚马逊CEO的乐趣要少得多。CEO需要管理大量复杂、成熟的业务，如亚马逊商城，那里有一群不满意的商家，不断抱怨欺诈和不公平竞争；如亚马逊物流网络，那里有超过100万蓝领工人，其中大部分人都在要求更高的工资和更好的工作条件。这些群体朝亚马逊的高管发泄愤怒，把责任推到他们头上。美国和欧盟政府还向亚马逊施加监管压力。贝佐斯选择了一个自律的领导者——53岁的贾西，把重担交到他的肩上，经过贝佐斯独特管理方式的训练，贾西在聚光灯下表现出色，对于亚马逊的政治对手而言，也是一个稍微谦逊的目标。这位贝佐斯的前技术顾问通过建立和运营亚马逊最赚钱的部门证明了自己的能力，也拥有足够带宽承担更加重要而精彩的职责。

“做亚马逊的CEO意味着重大的责任，而且非常消耗精力。一旦承担这一重任，就很难分出精力给其他的事情，”贝佐斯在给员工的电子邮件中写道，“作为执行主席，我将继续参与亚马逊的重要项目，但我也可以腾出必要的时间和精力专注于第一日基金、贝佐斯地球基金、蓝色起源、《华盛顿邮报》和其他我热爱的事情。我从未像现在这样精力充沛，与退休一点关系也没有。”[51]

杰夫·贝佐斯的使命曾经是避免止步不前，是让亚马逊保持“第一日”公司的状态，即使他不再掌管它那天，也拥有创新的文化和习惯。“亚马逊不是大到不能倒，”他曾在一次全体会议上警告员工，“事实上，亚马逊总有一天会失败，会破产。如果你看看那些大公司，它们的寿命往往也就30多年，而不是100多年。”

现在，发展公司的使命将主要由安迪·贾西来完成，防止这种可怕的未来真的发生。新任CEO面临的最大挑战之一将是留住公司经验丰富的高管，哪怕亚马逊的股价不再上涨。他要保持数量仍在不断增加的仓库员工的积极性和幸福感，还要设法应对国内外政府机构针对亚马逊越发严格的监管审查。一场气候大战很大程度上也在所难免，而且，最终很可能会以一场美国政府对亚马逊的反垄断诉讼而告终。

但是，贝佐斯留在身后的，是十四条神圣不可侵犯的领导力原则、相互关联的业务部门和不可抵挡的增长势头，这些都为贾西和亚马逊的持续兴旺奠定了坚固的基础。从这个意义上讲，贝佐斯的使命，至少在亚马逊，可以说是完成了。

当然，仍然迫在眉睫的是，对一个现在几乎无解的长期问题给出明确答案，那就是：亚马逊让这个世界变得更好了吗？

或许，在亚马逊发展成为市值万亿美元帝国、杰夫·贝佐斯登上商业史册之后，问这个问题根本就没有意义了。亚马逊与我们的生活和社区已经密不可分，让客户享受在家下单的便利，并给所有零售商带来了无法克服的挑战，除了极少数最为灵活的本地企业。它让人想起贝佐斯曾经说过的“单向门”、“双向门”和“第一类”不可逆转的决定。很久以前，我们跨过一扇单向门，进入很大程度上由杰夫·贝佐斯及其同事构想和建立的科技社会。无论你如何看待在21世纪第三个10年如此全面地掌控我们的经济生活的这家公司和这个人，现在都没有回头路了。